酒店上半年工作總結(jié)

　　總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編為大家收集的酒店上半年工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

酒店上半年工作總結(jié)1

　　今年上半年就快結(jié)束了，回首上半年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的下半年時光即將臨近。可以說，上半年是酒店推進(jìn)行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。現(xiàn)就上半年營銷工作情況總結(jié)如下：

　　經(jīng)過這樣緊張有序的半年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這半年，又從無限輕松中走出這半年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要。

　　上半年對于酒店來說經(jīng)歷了很多，總結(jié)了半年的工作下來，在這半年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

　　總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的'大膽創(chuàng)新不夠。

　　在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時與周圍的同事進(jìn)行溝通，聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)！我相信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx酒店的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。

酒店上半年工作總結(jié)2

　　過去的半年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為差強人意的半年，有必要回顧總過去半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在下半年里努力再創(chuàng)佳績。現(xiàn)對上半年營銷工作進(jìn)行總結(jié)。

　　一、以效益為目標(biāo)，抓好營銷工作

　　1、人員調(diào)整。酒店將營銷部人員進(jìn)行調(diào)整，不斷擴(kuò)充銷售隊伍，增強了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作責(zé)任心。營銷部領(lǐng)導(dǎo)班子分析，提升銷售業(yè)績主要是管理好銷售人員，下達(dá)科學(xué)、合理的銷售指標(biāo)，激勵大家的工作責(zé)任心和主動性。

　　2、客源構(gòu)擴(kuò)展。酒店在原有協(xié)議單位、上門散客、國際卡等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了團(tuán)隊房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，下達(dá)給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依，分解指標(biāo)合理，能促進(jìn)銷售業(yè)績的提升，進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)如期完成。

　　3、餐、房提成獎勵。根據(jù)本酒店市場定位的特色，以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門散客和國際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊房等為輔的營銷策略，制定了對營銷部人員按高出每月銷售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎勵。這一獎勵政策，極大地調(diào)動了銷售人員的工作熱情和增強了服務(wù)意識。

　　4、投訴處理。營銷部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著＂賓客至上、服務(wù)第一＂的宗旨，營銷部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，營銷部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

　　二、酒店仍存在的問題

　　半年的.工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是明顯的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的＂激勵模＂。服務(wù)技能隨意性等個體行為較嚴(yán)重。

　　服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

　　通過對酒店半年工作進(jìn)行回顧，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂下半年的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，在下半年里，希望各部門在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績。

酒店上半年工作總結(jié)3

　　新的半年即將來臨，緊張忙碌的上半年馬上就要過去。回顧20xx上半年，我們的工作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁。

　　展望20xx下半年，“吃一塹，長一智”，我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)，逐步完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。確保20xx上半年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。

　　一、加強員工素質(zhì)教育培養(yǎng)酒店專業(yè)人才

　　1、我們xx保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定的培訓(xùn)計劃和切實可行的指導(dǎo)方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們，更要一套可行的方案有計劃的培訓(xùn)她們。對性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo)，堅決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習(xí)帶入酒店。通過不斷的指導(dǎo)和教育，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。

　　2、絕大多數(shù)新員工對xx這項工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在xx搞不搞”。xx部門歷來是星級酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象。xx員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧客提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境。

　　3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運用各種不同的工具，對各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進(jìn)行合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長材質(zhì)的使用壽命，同時也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才，通常對員工采取理論結(jié)合實際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo)。定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎勵。同時，加大交流，吸收可行便攜實用的方案，提高操作過程中的速度和質(zhì)量。

　　二、因才而用合理安排據(jù)才而理確保質(zhì)量

　　1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計9人。

　　領(lǐng)班：1名技工：1名xx服務(wù)員：7名。

　　主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：

　　備注：技工1人主要負(fù)責(zé)大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有1名xx服務(wù)員作機動安排。

　　2、xx服務(wù)員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個區(qū)域，因為這類員工做事細(xì)心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負(fù)面影響。急性子的人機動性、靈活性較強。一般會勝任計劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工應(yīng)該加強教育、監(jiān)督、引導(dǎo)，給她們更多成長、適應(yīng)、發(fā)展的機會，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度。

　　3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個性化的管理才能挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的`好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。領(lǐng)班應(yīng)該加強對員工的溝通、了解、關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時落實，該申請的應(yīng)該立即申請。平時例行會，多征求她們的意見。因病或因事申請，可以靈活調(diào)動班次，盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問題，應(yīng)該及時給予解決。穩(wěn)定部門員工，防止人員流動，確保工作正常開展。在工作操作中，確保一切安全。

　　三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng)店之精明耗材管控

　　1、“巧婦難為無米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是xx員工必須學(xué)會而且經(jīng)常要做的工作。工具是xx員工手中的大米，機器設(shè)備是xx技工的手中兵器。沒有大米怎么去滿足日常的維護(hù)，沒有機器怎么能與臟、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常的正常維護(hù)。由于前期機器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修，嚴(yán)重的消弱了機器的最佳功能和使用壽命。通過后期精心保養(yǎng)，對部分機器傳動抽加以潤油和清障后，逐漸運行正常。目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障。xx服務(wù)員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫。包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。

　　2、耗材在以前的基礎(chǔ)上增設(shè)了記錄本，藥水定期盤點表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時掌控耗材品消耗的動向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張。基于我們酒店員工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒店規(guī)定在無會議的情況下，5F暫時劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不愛惜紙張，導(dǎo)致紙張耗材用量之大。為了控制耗材，在沒有會議的情況下，我們將5F的擦手紙撤掉，剩余殘留1/3的卷紙一律放在5F繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費，嚴(yán)防盜竊，合理利用材料。

　　四、團(tuán)結(jié)向上維護(hù)家園共同努力爭創(chuàng)潔凈

　　1、團(tuán)結(jié)、求實、主動、負(fù)責(zé)、高效，這是我們20xx年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們xx還有很多不足的地方，需要加強改進(jìn)和完善。前期，酒店無領(lǐng)班且xx服務(wù)員人手也不足。在沒有領(lǐng)班和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好。xx服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來酒店里操作。xx服務(wù)員也很懶散，沒有主動面對工作的熱情，漫無目的，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用。

　　2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重，墻面還有建筑遺留積灰，踢腳線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象。通過xx員工的共同努力，經(jīng)過3--4個月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有了很大轉(zhuǎn)變。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠，日常維護(hù)流程需要完善，計劃沒有很好的執(zhí)行。所以需要加強監(jiān)督、巡視力度，增加循環(huán)維護(hù)的頻次。20xx下半年我們xx部門爭取在20xx上半年的基礎(chǔ)上更上一層臺階。

　　美好家園的營造需要你我他（她）的共同愛護(hù)，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，需要相互尊重理解愛惜彼此間的勞動成果。讓我們一起牽手，為了美好的明天，為了新港大家園。我們每個員工應(yīng)該共同努力，把美麗、潔凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。

酒店上半年工作總結(jié)4

　　“年光似鳥翩翩過，世事如棋局局新”一轉(zhuǎn)眼，我來到xx酒店客房部已經(jīng)過去了半年的歲月。這半年的時間里，不僅我自己的變化大，酒店的發(fā)展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個完美的終結(jié)，也為了更好的開啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關(guān)于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。

　　20xx年xx月xx日，來到xx酒店進(jìn)行試用，就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時候，因為剛來xx酒店，不僅對自己的本職工作不太熟悉，就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的，還因為我自己粗心大意的毛病。導(dǎo)致我在那個時候，犯下了很多的錯誤。比如，經(jīng)常因為打掃錯了房間而被主管批評，經(jīng)常因為給錯了顧客房間鑰匙，而耽誤了顧客的很多時間，經(jīng)常因為不知道怎么回答顧客的咨詢問題，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問題。但是到了后來，在我的積極努力改正之后，我就慢慢不再犯那些低級的錯誤了。在這個期間里，也要多感謝我們客服部主管對我的鼓勵和包容，他雖然有時候會嚴(yán)厲批評我，但是他也是對我抱有了很大的期望。每每在批評過后，都會耐心的指導(dǎo)我怎么去解決這件事情。

　　在他的幫助之下，我開始去認(rèn)真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價格，基礎(chǔ)設(shè)施，和特點的情況，好讓我在回答一些顧客問題的時候，能夠顯得既專業(yè)又流暢。我開始用心的保管好客房的鑰匙，看清楚鑰匙之后再給顧客，并且及時的做好顧客住房的登記記錄。我開始認(rèn)真且負(fù)責(zé)的去做酒店各個樓面的巡查，檢查他們的門，鎖等基本情況，在巡查的過程中，我盡量的去記住每個門牌號對應(yīng)的位置，讓我不至于在找房間的路上浪費過多的時間。我開始嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)心的對待我每一次客房的打掃任務(wù)，把主管對我們培訓(xùn)當(dāng)中，讓我們在打掃房間時需要注意的事項都記在心里，把客房都仔仔細(xì)細(xì)，里里外外的用心打掃一遍。

　　所以，在我上半年的后一半段時期里，我的進(jìn)步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表揚和贊賞。但是在下半年的時期里，我依舊要再接再厲，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。

　　時光飛逝，上半年即將過去。上半年，酒店管理部在公司正確運作的指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念實施部門管理工作，成功完成公司下達(dá)的'各項任務(wù)，贏得了客人的多次好評。上半年工作報告如下：

　　第一，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

　　酒店的每一個員工都是酒店的窗口和形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能夠真實的反映一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。作為一家四星級酒店，我們注重員工的素質(zhì)培訓(xùn)。包括接待禮儀、促銷技巧和接聽電話的語言技巧。如果你想要你的客戶怎么想，那就焦慮他們想要什么。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平得到了顯著提高。

　　第二，強化員工的銷售意識和銷售技能

　　管理部負(fù)責(zé)的兩層主要是客戶的休閑活動區(qū)。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列促銷方案。前臺根據(jù)客戶需求，認(rèn)真講解了客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅員工的銷售技能得到了培訓(xùn)，前臺的個人客戶數(shù)量也顯著增加，入住率也有所提高。其他娛樂設(shè)施的利用率也有所提高。

　　第三，關(guān)注健康品質(zhì)，為顧客創(chuàng)造干凈、美觀、舒適的環(huán)境

　　除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店的形象還體現(xiàn)在細(xì)微之處。只有我們把酒店的每一個地方都打掃干凈，保持干凈衛(wèi)生，才能讓顧客過得舒適安全。因此，我們在健康管理方面引入了相關(guān)措施，在不留下死角和污點的情況下，細(xì)化工作，確保客人處處干凈。

　　第四，工作和未來計劃中的缺陷

　　雖然上半年酒店管理取得了不錯的成績，但我們也深刻認(rèn)識到自己的不足，在服務(wù)上缺乏一定的靈活性和主動性；個別新員工技能不夠；銷售和衛(wèi)生工作需要進(jìn)一步加強。

　　未來，我們的管理部門將團(tuán)結(jié)一致，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞酒店的年度使命目標(biāo)，以飽滿的精神和高昂的士氣為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面入手。并配合業(yè)務(wù)部門做好今后的銷售任務(wù)。

　　繼續(xù)落實責(zé)任制，做好配套衛(wèi)生服務(wù)，以顧客滿意為宗旨，加強現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督和質(zhì)量檢查，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式和方法，提高服務(wù)水平。綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部門應(yīng)組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作。讓他們充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，從而加強部門的合作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

　　希望能在工作中有所收獲，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，趨利避害，在工作中多學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗。我希望該部門的工作能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上得到改進(jìn)。我和我的部門將深入貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。

酒店上半年工作總結(jié)5

　　時光飛逝，20xx年度又過去了一半，在過去的半年中，洛桑假日酒店經(jīng)歷了幾次的變革和調(diào)整，在變革的過程中，我們也面臨著外界的挑戰(zhàn)和內(nèi)部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一致努力下，我們克服了種種困難，堅持把改革放在重心，堅定不移地走改革之路，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，同時，也促使酒店各部門快速按照經(jīng)營目標(biāo)計劃前行，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

　　根據(jù)上半年的變革及管理，總辦進(jìn)一步明確了下半年度的發(fā)展計劃，按照20xx年度上半年經(jīng)營中存在的問題和需要加強的管理方面，確定了下半年工作計劃的具體內(nèi)容，確保20xx年度圓滿完成酒店營業(yè)目標(biāo)，并能穩(wěn)固酒店管理和發(fā)展，打一個漂亮的年度戰(zhàn)役。

　　【改革歷程】

　　一、實行經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制

　　開年初，公司決定了以經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任管理制為導(dǎo)向的責(zé)任制，通過董事會與總經(jīng)辦的反復(fù)研究，結(jié)合20xx年度下半年經(jīng)營情況，再通過對未來市場走向的評估和預(yù)測，確定了各部門的營業(yè)指標(biāo)，要求各部門負(fù)責(zé)人通過加強部門管理達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)。在推行的過程中，我們著重體現(xiàn)了三個方面：一是準(zhǔn)確判斷各部門未來的客源趨勢及市場走向，促使?fàn)I業(yè)目標(biāo)與實際目標(biāo)相吻合；二是月營業(yè)目標(biāo)與成本掛鉤，彈性考慮到營業(yè)上升導(dǎo)致成本上升的幅度及規(guī)律，合理制定了成本上升跨度方法；三是注意到各部門的特點及龍華市場的消費特征，在部門的指標(biāo)增幅與減幅上，合理規(guī)避了任務(wù)指標(biāo)無空間提升或者是出現(xiàn)好高騖遠(yuǎn)的虛性指標(biāo)，達(dá)到部門指標(biāo)合理化。

　　通過管理目標(biāo)責(zé)任制，推動了部門自主營業(yè)的快速發(fā)展，各部門根據(jù)月營業(yè)指標(biāo)，對自身部門進(jìn)行自核自查行動，特別是成本的出入與控制方面，做了嚴(yán)格的控制及安排，后期的管理與經(jīng)濟(jì)增長點方面，也做了相應(yīng)的調(diào)整，力爭從各個層面增加營業(yè)額，提高營業(yè)凈利潤，達(dá)到成本與目標(biāo)任務(wù)成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務(wù)報表分析，此次營業(yè)目標(biāo)責(zé)任制的方式和方法都是正確的，通過與經(jīng)濟(jì)目標(biāo)管理的制定，各部門應(yīng)對市場變化能力明顯提高，對外部酒店提質(zhì)增效工作總結(jié)市場的敏感度加強，內(nèi)部的戰(zhàn)斗力也出現(xiàn)了不同層次的上升。合理控制成本，加強對各項費用的控制和預(yù)算方面都出現(xiàn)了良性狀態(tài)。

　　二、推動達(dá)標(biāo)工資管理制

　　針對滾滾而來的用工荒，酒店與其他企業(yè)一樣，同樣出現(xiàn)人才難求、基層人員難聘的情況，如何解決用工荒，這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現(xiàn)象，甚至是酒店行業(yè)資深人士，也在各種研討會上以多種形式提出和討論，但也只停留在討論的層面，沒有切實解決用工荒問題。開年后，酒店各部門面對人員招聘情況，多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及計劃，面對大面積的缺工，酒店總辦大膽向董事會提出了達(dá)標(biāo)工資的設(shè)想。

　　達(dá)標(biāo)工資通過反復(fù)的討論與分析，最終落實到了實施層面。此次達(dá)標(biāo)工資的啟動，涉及到酒店費用的增加，作為機動工資，我們采取了崗位流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，部門制定崗位流程作業(yè)及崗位責(zé)任制度，通過核對員工服務(wù)及配合過程的差異，對基層管理人員和員工進(jìn)行測評，了解員工的主觀能動性與服務(wù)意識，加強了員工管理，合理利用達(dá)標(biāo)工資的彈性機制，對員工進(jìn)行扣罰，制約了員工難管理的局面，促使部門朝著良性發(fā)展。

　　達(dá)標(biāo)工資的出現(xiàn)，切實解決了目前存在的人員招聘難問題，在同等的條件下，我們可以招聘到更優(yōu)質(zhì)的員工，為酒店后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。它的出現(xiàn)給酒店帶來了切實的利益，主要體現(xiàn)在幾個方面：一是通過達(dá)標(biāo)工資提升，解決用工荒，能招聘優(yōu)質(zhì)員工，加強管理，杜絕服務(wù)流于紀(jì)檢監(jiān)察干事上半年工作總結(jié)形式；二是提升了整個團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，讓我們在同行中獨樹一幟，避開了風(fēng)口浪尖，以獨特方式經(jīng)營酒店；三是通過達(dá)標(biāo)工資，解決了各類存在的未來工資增幅、員工各類福利補貼與勞動法規(guī)相沖撞的部分問題，規(guī)避了一些風(fēng)險，在未來的幾年內(nèi)，公司可以不考慮政策法規(guī)所帶來的系列增幅；四是我們先行一步的辦法，在行業(yè)里起到的領(lǐng)先地位，將各類同行甩在身后，保持了行業(yè)的先進(jìn)與特色，換而言之，我們占有了絕對的市場優(yōu)勢，給企業(yè)發(fā)展帶來的后續(xù)的系列有利因素。特別是在內(nèi)部的管理上，起到了積極的作用。

　　幾個月來的實踐證明，我們采取達(dá)標(biāo)工資的做法是正確的，通過達(dá)標(biāo)工資的運用及管理，各部門人員工作積極性得到了大幅度提高，服務(wù)質(zhì)量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上，選擇面增寬，量增加、挑選的范圍也更廣，從而招聘到優(yōu)質(zhì)的員工加入酒店，為酒店帶保險公司個人半年總結(jié)來了新的生機。其次是人才流失率偏低，每月流動僅僅十余人，平均每周2-3人，是目前同行業(yè)中流動率最少的企業(yè)，杜絕了人才培訓(xùn)后流失的間接損耗。三是人員穩(wěn)定性帶來了培訓(xùn)工作的良性進(jìn)展，流失率低，培訓(xùn)支付的成本就低，通過系列培訓(xùn)，穩(wěn)定的隊伍可以將培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的知識應(yīng)用在工作上，保障了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)化。四是管理的順暢，人員的穩(wěn)定及專業(yè)素養(yǎng)的提高，部門的管理人員在管理中也更順暢，主要表現(xiàn)在人員動手能力增強、服務(wù)意識增強、專業(yè)服務(wù)增強，從而減輕了管理難度。五是品質(zhì)提升，內(nèi)部的人員穩(wěn)定與專業(yè)專才，保證了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、個性化，特別是通過培訓(xùn)后的員工，朝著五星酒店的方向邁進(jìn)，更注重個人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工資福利體系，通過外界的`宣傳與員工的口碑相傳，在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽，樹立了良好的企業(yè)形象，讓顧客感覺到酒店新的變化。當(dāng)然，達(dá)標(biāo)工資所帶來的正面因素，還在于后期的，這是需要時間來證明我們的方向是正確的，作為一家企業(yè)，與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個口號，我們的實踐證明，洛桑的選擇是正確的。

　　三、改變服務(wù)費提升機制

　　作為功能五星酒店，我們最初的機制還是按照常規(guī)酒店作業(yè)模式出牌，收取10%服務(wù)費的方式進(jìn)行。隨著人員成本的增幅和各類物品的漲價等，給酒店營運帶來了窘境，利潤點大幅下降，企業(yè)的重?fù)?dān)明顯增加。通過對周邊市場了解以及五星級酒店運營規(guī)則特點，特別是政策法規(guī)的調(diào)研，切實根據(jù)自己酒店的營業(yè)情況，在充分分析目前客源心態(tài)與消費動向的基礎(chǔ)上，總辦決定增收服務(wù)費，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高客人的認(rèn)同與支持，同時增加利潤點，促使酒店經(jīng)營負(fù)荷下降，成本與利潤成正比增長。

　　自五月份服務(wù)費提升后，穩(wěn)定與客戶投訴是我們關(guān)注的重點，通過各部門解釋與前期的充分準(zhǔn)備，各部門服務(wù)費的提升并沒有引起客人不滿，順利渡過危險期，到目前為止，服務(wù)費用的大幅提升也酒店帶來了凈利潤空間。后期，總辦又進(jìn)一步加強了服務(wù)費收取的完善機制，包括調(diào)整各部門的服務(wù)費與營業(yè)額分離，服務(wù)費作為單項收入列入酒店，不再計入部門的營業(yè)總額。客房、西餐廳原來的包含收取方式改變成服務(wù)費與項目費用分離，按實際項目價增收服務(wù)費。改革推進(jìn)到最后一步，就是酒店所有參與業(yè)務(wù)的人員，均采取業(yè)務(wù)額與服務(wù)費剝離方式，不再計入個人提成總額內(nèi)。通過系列改革，服務(wù)費的收取切實做到了獨立收取、獨立使用、凈利潤分割。

　　服務(wù)費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，更重要的是為未來塑造品牌，打下基礎(chǔ)。從此次服務(wù)費的提升上看，我們對員工及外界宣導(dǎo)的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店，我們在提升服務(wù)費的同時，也提升員工的服務(wù)，通過服務(wù)的優(yōu)化與增值獲取客戶的認(rèn)同，真正達(dá)到五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶感覺到物有所值。另外是通過此次改革，促進(jìn)了員工對企業(yè)的認(rèn)知度，從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌，作為五星酒店員工，應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)與特點，如何服務(wù)客戶等標(biāo)準(zhǔn)也鑲?cè)肓藛T工的腦海。最后才是優(yōu)化客戶群體，酒店成立一定時間，從開始的尋找客戶、吸引客戶、留住客戶，到了繁盛期，我們將對自己的客戶群體進(jìn)行優(yōu)化，選擇醫(yī)院適合我們酒店消費的客戶，淘汰掉部分不屬于酒店的、無潛在消費能力的客戶，從而保證了客戶的優(yōu)質(zhì)化，也促使酒店營業(yè)的有序和穩(wěn)定。客戶的淘汰，是企業(yè)發(fā)展到一定時期的必須選擇，我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)的群體服務(wù)，這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過硬性塑造，目前酒店經(jīng)營趨于穩(wěn)定，客戶群體的消費潛力較大，客戶往優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，在吸取客人方面，我們吸收了周邊幾家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶前來，同時也把過去龍華前往市區(qū)內(nèi)消費的部分客人吸引過來，形成了我們自身的獨有品牌。

　　四、系列改革之路

　　1、水療多項改革

　　在改革的過程中，水療的改革是明顯的，從入場人數(shù)的增加到部門各項項目調(diào)整、針對市場進(jìn)行，歡樂時光的細(xì)微變化、價格的提升，各類時段的控制等，都體現(xiàn)了部門在應(yīng)對市場方面所做的迅速反映，從而提高了市場應(yīng)對能力，穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體的同時，也拓展了周邊市場客戶，保證了水療營運的節(jié)節(jié)攀高。健身中心改革、游泳券設(shè)置、6點后入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特別是后期會員客戶贈券服務(wù)費的加收，開創(chuàng)了行業(yè)先河，在保證客戶穩(wěn)定的同時，為水療的發(fā)展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng)新性，也需要具備勇氣方可行動，改革的成功，得益于相關(guān)管理人員對于自身行業(yè)的認(rèn)識與經(jīng)驗，能站在公司的整體利益上看待問題，同公司半年工作總結(jié)時也具有分析市場的能力，保證了此項改革取得了成功。

　　水療的改革是顯而易見的，牽涉面廣，涉及項目多，一步步，一項項，都是根據(jù)市場的變化而變化，隨時緊跟市場，快步前進(jìn)，取得了創(chuàng)新與穩(wěn)定共贏的局面。

　　2、娛樂部班子調(diào)整、價格提升

　　娛樂部的改革是明顯的，也是改革牽涉面最廣的部門，首先是領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整，牽涉到整個隊伍的變化及動遷，董事會協(xié)同總辦，下大決心對原有班子進(jìn)行改革，在準(zhǔn)備充分的情況下，一次性將人員進(jìn)行重組，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和后續(xù)的發(fā)展。此次重大改革，并沒有出現(xiàn)太多的人員浮動情況，相反刺激了部門的良性發(fā)展，特別是部門的人員協(xié)調(diào)和組織上，與總辦更能保持一致，協(xié)同作戰(zhàn)。

　　娛樂部重組后，其他改革的步伐相繼展開，如原酒吧臺改造成包房、酒水價格調(diào)整、總統(tǒng)房價格調(diào)整、服務(wù)費率先提升、包括后期業(yè)務(wù)隊伍的提成點數(shù)變化等一系列改革，促使娛樂部快步穩(wěn)定發(fā)展。

　　3、房務(wù)部調(diào)整

　　房務(wù)部的調(diào)整主要突出在西餐與房價上，比較突出的是西餐廳的調(diào)整，從菜式結(jié)構(gòu)、價格多次變動，特別是部門在節(jié)假日促銷方面，與市場貼近，加大淡季的促銷，保證了營業(yè)的穩(wěn)定。西餐廳的突出點表現(xiàn)在員工的管理與培訓(xùn)上，能按照五星就酒店堅持抓培訓(xùn)，做到月月有課程，個個主管人員能培訓(xùn)的局面。客房的房價在3-4月份進(jìn)行了調(diào)整，在原來的基礎(chǔ)上調(diào)整門市價與商務(wù)合約價的差距，保證了商務(wù)客的穩(wěn)定和利益，從而引導(dǎo)很多散客成為公司的商務(wù)客戶，逐步穩(wěn)定客源，做到能有效控制客流率。

　　4、中餐廳內(nèi)部營銷部建立

　　中餐廳在年初成立了內(nèi)部營銷部，通過內(nèi)部人才選拔，提升具有業(yè)務(wù)能力的人員擔(dān)任營銷人員，通過在跟客過程中的服務(wù)與溝通，加大了客戶與餐廳的密切合作，穩(wěn)定了客源群體。按照總辦要求，對于現(xiàn)有的團(tuán)隊及婚宴服務(wù)費分離，落實到具體工作上，保證了團(tuán)隊客戶的穩(wěn)定及利潤空間的上升，各類服務(wù)品質(zhì)也得到相應(yīng)提高。

　　5、會員客戶部體制改革

　　會員客戶部自成立之初，是按照行業(yè)規(guī)則專為水療配備的業(yè)務(wù)拓展隊伍，根據(jù)酒店的需要，會員客戶部經(jīng)歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來，演變成酒店的會員客戶部門，再到各類銷售調(diào)控，各個階段都根據(jù)酒店實際需求而變化，在此過程中，會員客戶部經(jīng)得住考驗，穩(wěn)定了客戶隊伍，保證了銷售目標(biāo)，同時也體現(xiàn)了客戶部門的自身價值。

　　6、市場營銷部業(yè)績提成

　　作為酒店的外銷部門，市場營銷成立，就保持著與外界獨立的經(jīng)營狀態(tài)，為了迅速拓展市場，建部門之初就采取了養(yǎng)優(yōu)汰次的模式，在工資定價上采取低保底，高提成模式進(jìn)行。營銷部在創(chuàng)立后，隊伍的積極性迅速提升，對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有著明顯不同。通過半年后的運營，我們在穩(wěn)定市場的同時，對市場營銷部的提成作了初步改革，在保證不過分傷害員工利益的同時，利用調(diào)控手段，降低人員提成點，又不降低員工的積極性，采取彈性下降模式，為后期的各項改革起到了良好的示范作用。

　　五、OA辦公系統(tǒng)

　　今年初，酒店實行了無紙化辦公，所有文件的簽發(fā)采用OA電子檔方式，企業(yè)上半年工作總結(jié)通過試用，極大地加快了各類文檔的管理和發(fā)送速度，也方便各部門人員查閱和了解，防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)情況。在方便辦公的同時，極大地節(jié)約辦公用紙，跟其他企業(yè)接軌，促使酒店朝著綠色環(huán)保的腳步邁進(jìn)。無紙化辦公的推行，實現(xiàn)了工作流、信息流和知識流的整合管理，提供了一個科學(xué)、開放、先進(jìn)的信息化辦公平臺，實現(xiàn)辦公自動化，提高了辦事效率，降低辦公成本，提高執(zhí)行力，使管理趨于完善。建立起一個緊密、協(xié)調(diào)、可靠、簡單的管理機制，徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發(fā)生，保證了上傳下達(dá)的及時性和準(zhǔn)確性。有效協(xié)調(diào)多部門之間的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效寫作辦公，領(lǐng)導(dǎo)層面能夠方便的隨時查看分配過的任務(wù)數(shù)量及跟蹤監(jiān)督，提高執(zhí)行效率和力度。OA辦公系統(tǒng)的運營，極大地降低辦公耗材，為酒店帶來了利好。

　　【管理實務(wù)】

　　一、安全生產(chǎn)

　　自開業(yè)起，酒店對安全生產(chǎn)一直非常重視，從會議要求、部門部署、現(xiàn)場演練等，都從嚴(yán)抓起，保證了酒店的安全生產(chǎn)工作。20xx年開始，我酒店被龍華新區(qū)定位重點檢查單位，是六家必檢單位之一。通過與政府職能部門的溝通和協(xié)調(diào)，酒店聘請了專項消防安全教官，特別為酒店培訓(xùn)各類消防人才。通過三、四、五月連續(xù)培訓(xùn)，酒店保安部人員能做到人人熟悉消防法規(guī)、個個熟練使用消防器材，其他部門人員也能熟悉基本消防法規(guī)，正確使用消防器材的大好局面。酒店總辦成立以總經(jīng)理牽頭、副總經(jīng)理掛帥的消防總部，各部門負(fù)責(zé)人作為消防小組組員的職能機構(gòu)。酒店各分部也按照自身部門需要，成立各個消防小分組，使上下貫通，各級人員都積極重視消防安全。四月份公司組織了全面演練比賽，邀請上塘所專管人員觀摩，取得了不俗成績，受到了上塘所的表揚。我單位還應(yīng)邀出席了龍華新區(qū)首次消防安全會議，作為消防安全管理優(yōu)秀單位出席發(fā)言，是龍華新區(qū)唯一一家發(fā)言的企業(yè)。

　　二、培訓(xùn)展開

　　上半年按照年度目標(biāo)計劃，嚴(yán)抓培訓(xùn)是酒店一項持之以恒的工作，在開年后的三月至今，酒店一直將培訓(xùn)工作作為重點工作來抓。三月份由總辦部署，部門實施的培訓(xùn)方式，要求各部門當(dāng)月不少于八節(jié)課時的培訓(xùn)，并且要求重視實踐實操、理論為輔的輔助培訓(xùn)模式，通過一個月機械廠上半年生產(chǎn)行政工作總結(jié)行政強制培訓(xùn)，各部門都將培訓(xùn)工作落實到了實處，并能充分認(rèn)識到培訓(xùn)所帶來的益處。四月份在三月份的基礎(chǔ)上，再次行文要求部門培訓(xùn)，除了總辦開展的各類英語培訓(xùn)課程，部門培訓(xùn)每月不少于四課時，通過這種強制策略，部門對于培訓(xùn)工作有了重新認(rèn)識，了解到培訓(xùn)持續(xù)的重要性。五月份總辦重點抓英語培訓(xùn)，各部門按照自身部門需要，由英語老師點對點授課，酒店從總辦、人力資源、房務(wù)等不同部門抽調(diào)英語老師，對各部門進(jìn)行同步培訓(xùn)。六月份強抓中層管理管理意識，由總辦副總授課，行政主管及經(jīng)理級人員參加培訓(xùn)，從目前存在的情況和薄弱環(huán)節(jié)入手，抓重點進(jìn)行。七月份開始，酒店按照前幾個階段的英語培訓(xùn)狀況，提出了業(yè)余培訓(xùn)英語、業(yè)余參與培訓(xùn)的方式，按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，開展英語培訓(xùn)，采取部門督導(dǎo)、員工自發(fā)參與，教材總辦選定的公共英語課程。

　　通過幾個月來的培訓(xùn)工作，各部門的服務(wù)得到了提升，并能轉(zhuǎn)化在工作應(yīng)用中，為贏取顧客打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　三、崗位流程建立

　　崗位職責(zé)是企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內(nèi)容和基本要求，通俗地說就是回答了崗位人員應(yīng)該做那些事、做到那個界面、做到什么程度。系統(tǒng)化、規(guī)范化、針對性強的崗位職責(zé)是企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和前提。酒店崗位職責(zé)的建立，是需要把員工的崗位職責(zé)納入到酒店的整個制度體系當(dāng)中，使其成為有機的整體，相互間補充、協(xié)調(diào)，崗位職責(zé)才能發(fā)揮緣由的作用。今年在實行達(dá)標(biāo)工資的同步，總辦與人力資源部對原有的崗位職責(zé)重新審核，了解各部門崗位職責(zé)制定及完善程度，責(zé)成各部門補充、修改、更換，將崗位職責(zé)重新審理。通過多次的審核及修改，各部門的崗位職責(zé)能基本符合部門運作，為部門考核及評估人員的績效起到了參考作用。目前的崗位職責(zé)相關(guān)制度已大量運用到各部門的測評中。

　　四、成本控制

　　酒店在年初實行經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制的同時，也推動了成本控制的大策略。分配各部門營業(yè)指標(biāo)時，要求經(jīng)營指標(biāo)與成本指標(biāo)是成正比增幅。，這種方式的推動，給經(jīng)營部門提出了管理責(zé)任制的精髓所在，極大了推動了管理第一負(fù)責(zé)人的責(zé)任心，在經(jīng)營管理的過程中，必須要注重部門的內(nèi)部管理，要求各個分部責(zé)任人與自己共進(jìn)退，將成本指標(biāo)落實到細(xì)節(jié)上，杜絕浪費。經(jīng)營部門落實目標(biāo)責(zé)任制后，后勤部門相應(yīng)制定了目標(biāo)管理責(zé)任制，從員工飯?zhí)檬澄锏目刂啤⑽飪r的調(diào)研、成本分析等方面加強管理。工程部采取電量日登記、日測評、月總結(jié)、月對比分析，嚴(yán)格控制了酒店大項支出之一的成本問題。維護(hù)到部門，通過與部門的溝通，在保障部門營業(yè)的同時，采取部門維修成本制，將成本壓縮到各部門，杜絕了部門使用各類機械不規(guī)范及違規(guī)所導(dǎo)致的機械設(shè)備損耗問題，大大地提高了部門人員的自覺性。后勤的其他相應(yīng)部門也落實了節(jié)流的各項機制，從物品領(lǐng)用、物品更換、各部門月領(lǐng)用額度控制等方面著手，切實抓抓源頭，督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人自覺控制成本。

　　【企業(yè)文化】

　　酒店在上半年的企業(yè)文化建設(shè)中，著重抓精神文化建設(shè)，主要體現(xiàn)在員工培訓(xùn)方面，采取了多元化的培訓(xùn)方式，以實踐形式讓廣大的員工積極參與，并樂在其中。比如我們采取了英語培訓(xùn)面對面、消防培訓(xùn)實操、崗位操作實操的方式，寓教于樂，讓員工參與其中。大幅度的建立酒店宣傳欄，從消防知識，人生哲理標(biāo)語欄、各類生活常識等，鋪設(shè)范圍有員工飯?zhí)谩�員工宿舍、員工通道等，通過知識宣傳欄，豐富員工的業(yè)余生活、拓展視野，將企業(yè)文化的精髓部分先做了前期鋪墊。

酒店上半年工作總結(jié)6

　　上半年即將度過，我們充滿信心地迎來了20xx年下半年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的半年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務(wù)"三大的主題，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此之際，回顧總結(jié)過去半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在下半年里努力再創(chuàng)佳績。

　　一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。

　　1、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。客房出

　　租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。

　　2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購

　　庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

　　3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等的培訓(xùn)，加強管

　　理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

　　4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。

　　在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

　　二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

　　結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的.學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

　　三、存在的問題

　　1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意

　　識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

　　2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

　　3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣

　　的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。

　　4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

　　四、下半年主要工作：

　　1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管

　　人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

　　2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

　　4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

酒店上半年工作總結(jié)7

　　在這一年半的時間里，我申請了酒店，成為了酒店前臺的一名員工。現(xiàn)在工作時間才幾個月，但是已經(jīng)深深感受到了辛苦。以下是我這幾天工作的總結(jié)：

　　作為前臺工作人員，我們每天需要做的就是面對各種各樣的客戶，查看他們給我們的'賬單。我們酒店每天早上9點出發(fā)。

　　10左右就開門了，但是不營業(yè)，基本上要等到11點左右才會開始接受訂餐。而我作為前臺人員，盡管一早沒有客人，但我還是需要早早的在崗位上站著。

　　我們前臺總共有四名員工，分為兩個班。早班是早上9點到下午3點半，而晚班則是下午3點到晚上9點左右，視情況不同我們還需要留守一名員工進(jìn)行值班。因為很多客人往往因為聊天盡興而會弄到很晚。有時候到晚上10點鐘，餐廳人員都走的差不多了，只剩一些安保人員了，我們才會去稍加催促。晚上10點半之前是死線，盡管有些不禮貌，但是我們還是會去催促客人早些結(jié)賬。因為每天的收據(jù)單我們都需要進(jìn)行統(tǒng)計的，將這一整天的各項賬單進(jìn)行整合，然后交由給財務(wù)部門。每一筆賬單都是需要對清楚的，如果有遺漏，那就是需要我們自己進(jìn)行補償了。

　　x月份的時候，有一次我們晚上在結(jié)賬的時候，發(fā)現(xiàn)今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢，這筆賬對不上，我想起來因為中午大堂經(jīng)理在我們這里點了辣椒炒肉外帶，她說有急事晚點再來給，因為是酒店內(nèi)部員工點餐，所以我們也沒有太在意。但是知道晚上結(jié)賬的時候，她也沒有來我們前臺，沒有辦法，而且時間也很晚了，早就過了下班的時間。我們只好暫時把自己的錢補上去。第二天的時候正好遇見了她，和她說了這件事，她才反應(yīng)過來，但是告訴我們說她直接跟廚房說取消了這個單，沒有在我們前臺消單，但是當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天處理，我們現(xiàn)在也沒法再改正了，也只好默默吃了這個虧。也是經(jīng)過這件事情，我們前臺改變了之前的員工內(nèi)部點單的混亂情況，而是和顧客一樣，當(dāng)場點單，當(dāng)場付款，不搞特殊性。

　　因為我的工作態(tài)度認(rèn)真，所以盡管我只是剛?cè)肼殠讉�月，酒店就把我調(diào)去管理大堂了，升職成為大堂副經(jīng)理，之前那位經(jīng)理因為一些事情而離職了。在之后的日子里，我也會繼續(xù)做好自己的本職工作的。

酒店上半年工作總結(jié)8

　　20xx年上半年，酒店預(yù)定人員在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就主要工作做如下總結(jié)。

　　一、工作內(nèi)容

　　接聽顧客預(yù)訂電話，然后確認(rèn)他要住什么樣的房間，如果他對房間不是很清楚的話要你向他解釋說明，確認(rèn)好后下訂單預(yù)訂房間，如果你是酒店的文員那就可以直接預(yù)訂就OK了，要是你是代理預(yù)訂的那么你以后還要和酒店確認(rèn)客人是否到店，計算傭金情況，

　　二、工作中的感悟

　　很多人覺得酒店預(yù)定的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我了解到，想要做好預(yù)訂員，首先就是端正自己的心態(tài)，對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的'新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。

　　三、預(yù)定工作的改進(jìn)

　　1、在以后的預(yù)定工作中，一定要細(xì)心、多核對，盡量避免出錯，因為預(yù)定一旦出錯，那整個接待將不能順利進(jìn)行。若酒店預(yù)訂員遇到無法解決的問題，可以報告上級領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　2、由于預(yù)定工作是在客人到達(dá)之前就開始的，是客人對酒店形成印象的首要環(huán)節(jié)，因此，預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對酒店評價的第一步。它直接關(guān)系到客人對酒店第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該酒店的一個首要依據(jù)。所以，做好酒店的預(yù)定工作，是酒店做好賓客服務(wù)工作，爭取客源，擴(kuò)大市場的重要環(huán)節(jié)。

　　20xx年上半年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下半年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

酒店上半年工作總結(jié)9

　　今年來，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持下，XX酒店緊緊圍繞全年方針目標(biāo)，著力在“效益、服務(wù)、管理、安全、隊伍”等方面下功夫、做文章，凝聚隊伍，強化管理，深挖潛力，降本增效，較好地完成了各項工作，基本實現(xiàn)了時間過半、任務(wù)完成過半的目標(biāo)。

　　一、上半年重點工作回顧

　　(一)嚴(yán)控成本費用，著力降本減費

　　受總部進(jìn)一步壓縮各項費用和公司對非生產(chǎn)經(jīng)營費用的控制影響，今年來XX酒店接待的消費總量和消費標(biāo)準(zhǔn)較往年均有不同程度的降低。1-6月份共實現(xiàn)銷售收入XX萬元，發(fā)生成本費用XX 萬元，利潤虧損XX萬元，比進(jìn)度計劃減虧XX萬元。為最大限度地減少虧損，提升效益，XX酒店著重在節(jié)能降耗、降本減費等方面深挖潛力，主要抓了以下幾項工作：

　　1、抓好降本減費。緊緊圍繞“效益差，我們怎么辦?”展開大討論，制定了具體措施。一是抓成本控制。加強日常采購管理，嚴(yán)控低值易耗品消耗，成本率同比降低XX%;二是嚴(yán)把采購關(guān)。從采購源頭抓起，對原材料采購做到貨比三家，同種原材料采購至少固定兩家供貨商，原材料采購價格有了進(jìn)一步降低。三是整合人力資源，優(yōu)化崗位設(shè)置。今年來共合并崗位XX個，精簡人員XX人，進(jìn)一步降低了人工成本費用。四是為減少成本費用支出，今年酒店

　　對過去由外委專業(yè)施工隊伍承擔(dān)的中央空調(diào)機組涼水塔的檢修、維護(hù)保養(yǎng)與清洗，改由酒店內(nèi)部人員承擔(dān)，僅此一項就減少修理費XX萬多元。

　　2、抓好節(jié)能降耗。一是以公司“雙增雙節(jié)”活動為契機，落實節(jié)能降耗工作措施，制定了酒店《嚴(yán)格管控，降低物料消耗使用》攻關(guān)課題，成立了以酒店總經(jīng)理為組長的攻關(guān)小組。二是強化制度管控。制定了《XX酒店能源使用考核辦法》和《XX酒店設(shè)備管理考核辦法》，分部門分崗位對各項能耗使用情況和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行客觀量化指標(biāo)兌現(xiàn)。三是加強日常節(jié)能管理。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整照明開關(guān)時間;耗電辦公設(shè)備停用時及時關(guān)閉電源;使用節(jié)能型光源進(jìn)行照明降底電耗;辦公室夏季空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26℃;在不影響接待服務(wù)工作的前提下，嚴(yán)格控制機組開機時間，盡量減少不必要的能源浪費。1-6月，水電汽等能耗同比節(jié)約費用XX萬元。

　　(二)強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好內(nèi)外接待。

　　1、做好會務(wù)餐飲接待。今年上半年酒店共接待住客XX人，住房XX間，平均住客率XX%;接待會議XX場;餐飲完成各類會議接待XX桌。其中對外會議接待XX次，主要有總部安全事故調(diào)查、紀(jì)檢會議、總部設(shè)備大檢查、雙氧水會議等;培訓(xùn)接待XX次，主要有危化品、催化劑班組長、考評員、武漢輸油班組長、新華聯(lián)、煙花爆竹等。

　　2、加大營銷力度，推介個性服務(wù)。為了拓展?fàn)I銷渠道，提升酒店效益，酒店召開兩次“金點子”征求會，共征集有效“金點子”XX條。應(yīng)廣大職工家屬要求，將每月一次的大外賣增加到兩次，同時擴(kuò)大銷售點，增加銷售品種，在岳陽長煉小區(qū)設(shè)立了外賣點，得到了廣大職工家屬的歡迎，1-6月份外賣收入XX萬元，同比增加XX萬元。利用網(wǎng)站、微信平臺、政工信息等網(wǎng)絡(luò)平

　　臺，加大對各類消費信息的發(fā)布力度;走平民化消費路線，印制各類宴席宣傳單向周邊地區(qū)發(fā)放，加大了對婚宴、壽宴，狀元宴的宣傳工作,努力拓展創(chuàng)收渠道。為確保菜肴深受顧客喜歡，定期推出特色特價菜，讓利回報賓客。

　　3、積極推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)。針對不同消費群體，量身打造精細(xì)服務(wù)模式，日常工作實行案例改進(jìn)制。注重提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，房務(wù)酒店配置多款手機充電器和上網(wǎng)網(wǎng)線連接線和連接口，為住客和會議人員提供方便。在平時接待過程中，細(xì)節(jié)問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即組織各部門進(jìn)行案例分析和服務(wù)流程梳理，以案促訓(xùn)，以訓(xùn)提質(zhì)。今年來，沒有發(fā)生一起服務(wù)質(zhì)量投訴事件。

　　(三)從嚴(yán)從細(xì)管理，提升規(guī)范化管理水平。

　　1、強化制度建設(shè)，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。一是建章立制。修訂了崗位工作流程，完善了現(xiàn)行管理制度，做到工作有章可循。二是進(jìn)一步完善了月度百分制與考核辦法。堅持正負(fù)激勵原則，將月度百分制考核內(nèi)容再次進(jìn)行量化，強化了員工責(zé)任意識，充分發(fā)揮了月度百分制考核的作用。三是搞好指標(biāo)分解。將全年創(chuàng)效指標(biāo)分解到各部門，將季度、年終績效獎與效益分解指標(biāo)完成情況掛鉤，并納入各類評先參考依據(jù)，做到部門有目標(biāo)可循。

　　2、強化食品衛(wèi)生管理。一是從采購原料抓起，確保食材的新鮮環(huán)保。二是加強后廚的安全防控，明確專人責(zé)任。三是按照岳陽市食品藥品監(jiān)察局檢查要求，建立和完善了XX項一系列保證食品衛(wèi)生安全的規(guī)章制度，并嚴(yán)格檢查與考核。四是建立餐飲部每日安全檢查工作日志，各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日必須對所屬工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查，對不符合衛(wèi)生要求的.，嚴(yán)肅查處。五是堅持食品留樣制度落實。正因為嚴(yán)格管理并常抓不懈，酒店從未發(fā)生過任何食物衛(wèi)生大小事故。

　　3、強化值班管理。建立健全各崗位安全生產(chǎn)管理制度、應(yīng)急預(yù)案、完善措施，針對重要崗位加強巡檢監(jiān)督。做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會后，針對員工提出的建議，今年制定了酒店領(lǐng)導(dǎo)輪值接待日制度，每月第二周周二下午為領(lǐng)導(dǎo)接待日，按照“有訪必接，有接必果”的原則，及時為員工釋疑解惑，解決實際問題，并將長期堅持下去，目前共接待了XX批次員工訪談。

　　4、強化員工培訓(xùn)，提升素質(zhì)技能。上半年，共舉辦各類教育培訓(xùn)班XX個，培訓(xùn)XX人次;練兵XX場，練兵XX人次。同時，按照公司人力資源處安排，組織XX人參加了不同內(nèi)容的管理培訓(xùn)班，XX人參加了省社會勞動保障局舉辦的考評員培訓(xùn)班。3--6月，配合市旅游局服務(wù)技能競賽，前臺部門強化英語口語培訓(xùn)。5月，溴化鋰機組開機培訓(xùn)，外請長沙專業(yè)老師，從溴化鋰機組操作原理、操作流程、機組突發(fā)事故緊急處理程序進(jìn)行全方位培訓(xùn)。

　　(四)抓好安全維穩(wěn)，確保隊伍穩(wěn)定。

　　1、部署春節(jié)及“兩會”期間安全穩(wěn)定大排查工作。為確保春節(jié)和全國“兩會”期間安全，對酒店不穩(wěn)定因素進(jìn)行了認(rèn)真排查，對重點人員采取“一對一”聯(lián)防。同時，堅決杜絕周邊閑散人員開房賭博事件發(fā)生。X月X日，巡樓發(fā)現(xiàn)XX、XX房有客人聚眾賭博，立即向公關(guān)安機關(guān)反映并進(jìn)行了打擊。

　　2、全面開展“我為安全作診斷”活動。發(fā)動全體員工，立足本職崗位，全面排查身邊的不安全因素，及時識別安全風(fēng)險，排除安全隱患，改善安全狀況。強化全員安全意識，暢通全員為安全建言獻(xiàn)策的通道，讓每一個員工都為身邊的安全發(fā)揮作用，把安全意識變成日常的行動，營造了“全員重視安全、人人參與安全”的良好氛圍。今年來共收集各類診斷建議XX條。

　　3、緊緊圍繞“加強安全法治，保障安全生產(chǎn)”這一主題，認(rèn)真開展“安全生產(chǎn)月”活動。X月X日，酒店召開了“安全生產(chǎn)月”集體活動大會，對“安全生產(chǎn)月”工作做出了詳細(xì)部署安排。X月X日，公司安全檢查組對酒店進(jìn)行了“四不兩直”安全專項大檢查，臨時起動了火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，酒店人員做到了反應(yīng)及時、處置有序，獲得了安全專項檢查組的好評。

　　5、扎實做好各項安全檢查工作。上半年，配合公司專業(yè)檢查組對酒店進(jìn)行了X次檢查，內(nèi)部安全檢查X次，節(jié)前安全檢查X次，對查出的X項安全隱患及時進(jìn)行了整改。

　　(五)抓好隊伍，創(chuàng)和諧氛圍。

　　1、關(guān)愛員工，開展送“溫暖”活動。深入困難家庭、困難群眾開展走訪慰問、專項救助、送溫暖等活動，為他們送去節(jié)日的問候和組織的關(guān)懷。開展“安全進(jìn)家庭”活動，組織對每家困難戶進(jìn)行家庭安全隱患排查，讓安全文化走進(jìn)家庭，將安全工作融進(jìn)親情。

　　2、圍繞“健康生活、快樂工作”這一主題開展系列活動。舉辦了團(tuán)拜會、“拔河比賽”、“乒乓球接力賽”慶“三八”活動和“周五爬樓梯活動”，各部門開展了春游活動、紅色之旅韶山行、公司廣場舞比賽“健身搏擊操”、參加公司“違紀(jì)違規(guī)處分規(guī)定”競賽。同時，酒店舉辦了“講身邊事贊身邊人”演講比賽，青工部開展系列義務(wù)勞動等，既豐富了員工也業(yè)余生活，也增強了隊伍的凝聚力和向心力。

　　二、存在的問題

　　一是精細(xì)化管理的常態(tài)化、員工的責(zé)任意識還有待進(jìn)一步加強;個別員工的責(zé)任意識、服務(wù)意識不強使得服務(wù)質(zhì)量問題還有時發(fā)生。

　　二是管理人員的執(zhí)行力還有待于進(jìn)一步提高。

　　三是酒店設(shè)備較多，設(shè)備老化故障率較高，需經(jīng)常維護(hù)和維修。

　　三、下半年重點工作安排

　　為全面完成年度各項任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合上半年工作完成情況，后階段將重點抓好以下幾項工作。

　　1、抓安全穩(wěn)定。要繼續(xù)深入抓好員工的安全教育工作，確保安全教育面達(dá)100%。要加強對“火災(zāi)” 事故、“暴雨、大風(fēng)、打雷”等自然事故、“地下室防澇”處理程序等應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和預(yù)案演練，確保酒店運行安全。要進(jìn)一步落實和完善各類安全生產(chǎn)制度，狠抓直接作業(yè)環(huán)節(jié)的安全管理，繼續(xù)做好“我為安全做診斷”活動，確保全年安全零事故。

　　2、抓節(jié)能增效。準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。加強形勢教育，進(jìn)一步激發(fā)廣大員工的熱情和智慧，多為酒店效益、安全、服務(wù)質(zhì)量提建議、想辦法，培養(yǎng)員工的主人翁精神，力爭每位員工為酒店提一條高質(zhì)量的合理化建議。餐飲部要在現(xiàn)場管理，成本控制和快餐質(zhì)量上下功夫，做好員工餐，繼續(xù)走平民化消費路線，多推價廉物美的時令菜;接待部要做好回收衛(wèi)生紙、房卡套、會議信紙再利用，會議高檔茶葉分小包;客房部要繼續(xù)加強客房低值易耗的管理，提升洗衣房的創(chuàng)效能力，以舊換新的堅持以舊換新，繼續(xù)做好沐浴液、洗發(fā)液等低值易耗品的回收，實現(xiàn)成本率有效下浮;保安部要進(jìn)一步強化安全意識，抓好安全工作，給員工及客人以安全感;維修部要繼續(xù)在設(shè)備完好率上下功夫，及時維修，管好、保養(yǎng)好在用設(shè)備，最大限度地提高設(shè)備使用壽命;辦公室要嚴(yán)

　　格節(jié)約每一張紙、每一度電;財務(wù)一定要嚴(yán)格預(yù)算管理，把好資金的預(yù)算、使用、審核關(guān)，每月做好財務(wù)的分析和診斷，不該支出的堅決不支出。

　　3、抓嚴(yán)細(xì)管理。各部門管理人員要不斷增強學(xué)習(xí)能力，在提升自身素質(zhì)和管理水平上下功夫，嚴(yán)格要求自己，給員工做出表率。要堅持月度百分制考核，每個部門的員工都要針對工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，積極整改，進(jìn)一步提升工作效率。要加強質(zhì)檢的獎懲力度，對每天的質(zhì)檢情況與部門對接，做到有獎有罰，形成各部門、各崗位員工的競爭意識。

　　4、抓隊伍建設(shè)。緊密結(jié)合從嚴(yán)管理、安全生產(chǎn)、挖潛增效，開展“一個黨員一面旗、爭當(dāng)效益帶頭人”活動，做實酒店黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗，今年酒店設(shè)立三個黨員責(zé)任區(qū)和二個黨員技術(shù)攻關(guān)小組，對物耗、能源進(jìn)行全面降低，全面完成工作目標(biāo)。適時組織開展形式多樣的團(tuán)隊活動，加強員工之間的溝通了解，增進(jìn)友情，增強團(tuán)隊凝聚力，打造“快樂工作，幸福生活”的和諧團(tuán)隊，工會已做20xx活動安排;黨支部將組織黨員和入黨積極分子開展兩次義務(wù)勞動，對酒店的衛(wèi)生死角和規(guī)范化進(jìn)行整改，為廣大員工提供一個更加舒適的環(huán)境。

　　5、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下半年要加大培訓(xùn)力度，采取請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對全員進(jìn)行教育培訓(xùn)。以市旅游局服務(wù)技能競賽為契機，繼續(xù)開展崗位技術(shù)練兵，提高員工的實際操作能力和崗位應(yīng)用知識。結(jié)合轉(zhuǎn)崗和新進(jìn)員工的需要，深入開展導(dǎo)師帶徒培訓(xùn)。繼續(xù)組織好管理人員自命課題自主授課培訓(xùn)工作，提高管理人員業(yè)務(wù)水平和工作能力。

酒店上半年工作總結(jié)10

　　在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

　　一、對外銷售與接待工作

　　首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

　　根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實每一項，20xx年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對xx的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。

　　20xx年x月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。

　　同時在這一年里我們接待了xxxxxxxx多家摩托車公司，xx，xx公司xx大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，x完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的.支持。

　　二、對內(nèi)管理

　　酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　三、不足之處

　　1、對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少。

　　2、對會議信息得不到及時的了解。

　　3、在接待工作中有時不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

　　4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確。影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

　　20xx年工作計劃：

　　1、銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會議及旅游團(tuán)隊的銷售工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優(yōu)勢，因為大型會議可以享受獨處的環(huán)境旅游團(tuán)隊為其提供合理的價格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。同時通過網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容忽視，爭取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個新的提高。

　　2、改變現(xiàn)有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的群體，提高客戶質(zhì)量，加深客戶對我們酒店的了解，所以我們要加強銷售部整體銷售力量，提高銷售水平，為保證酒店一定的出租率和效益，客房的價格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格策略首先對哈市同檔次酒店進(jìn)行市場調(diào)查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場的信息和動態(tài)，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店銷售策略，提出酒店價格政策實施方案。適應(yīng)市場競爭需要。同時根據(jù)旅游市場淡旺季做出相應(yīng)的銷售計劃，提出自己的促銷方案，與老客戶加強聯(lián)系與溝通，同時建立新的客戶，積累會議信息。

　　3、在旅游淡季的時候，加強餐飲的銷售力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　4、對酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。同時銷售部要及時準(zhǔn)確對網(wǎng)頁進(jìn)行更新與維護(hù)，讓更多的客人通過網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。

　　最后我相信銷售部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)助下，銷售部今年的工作能夠再上新的臺階。

酒店上半年工作總結(jié)11

　　酒店營銷部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃xx年上半年工作可以提煉出三個關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。

　　營銷部主要完成工作

　　1、會議接待方面xx年上半年主要接待了，在4月份，酒店領(lǐng)導(dǎo)將酒店接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，制定了銷售任務(wù)。為此市場銷售部力求重點突破，全力以赴以確保經(jīng)營目標(biāo)的完成。市場銷售部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限等諸多困難，在5月份圓滿完成制定的30萬的經(jīng)營目標(biāo)。這一成績的取得除了市場銷售部人員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的'正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。

　　2、客戶的開發(fā)與維護(hù)

　　A、客戶開發(fā)：

　　xx年市場銷售部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、聯(lián)通114等。

　　B、客戶的維護(hù)：

　　首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的 協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點于就近選擇合作的酒店

　　3、旅游市場的整體開發(fā)一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年市場銷售部在這一方面加強聯(lián)系。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、xx中旅、和平國旅……

酒店上半年工作總結(jié)12

　　回想過去的半年工作情況，在處室領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及處室同志的協(xié)作下。保證了學(xué)校在水電方面工作的安全，圓滿地完成了本年度的工作任務(wù)，簡要總結(jié)如下：

　　一、認(rèn)真學(xué)習(xí)。大會確定中國要全面建設(shè)小康社會，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，不斷開創(chuàng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要方針。積極參加學(xué)校組織的.各項政治學(xué)習(xí)與活動，寫出了如何做好后勤保障工作，為教育教學(xué)一線服務(wù)的學(xué)習(xí)筆記與體會，得到好評。

　　二、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，積極參加各種安全救護(hù)技能的培訓(xùn)班，認(rèn)真嚴(yán)格地照章作業(yè)，保一方平安，迅速及時，排除故障，熱愛本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行權(quán)力和義務(wù)。

　　三、加強學(xué)校的水、電保障工作，預(yù)防不安全事故的發(fā)生，半年以來共維修水電達(dá)二百余次，署假期間配合外請工人更換水閥開關(guān)、插坐、照明燈多處，有力地保證了教學(xué)工作的正常有序進(jìn)行，消除了一些可能造成事故的隱患。發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報主管部門，積極配合裝修工程隊，保質(zhì)保量有序地按進(jìn)度完成了多功能廳的裝修及專用電源地改造工程，真正做到了保一方平安。按時查收門面房的水電費，無差錯。

　　四、加強工作協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)同志，遵守各項規(guī)章制度，配合其它同志做好內(nèi)勤工作，美化校園、凈化環(huán)境，為創(chuàng)衛(wèi)做出了一些貢獻(xiàn)。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，全年無任何事故發(fā)生。新的一年，爭取把工作做的更好，使我校再創(chuàng)輝煌。

酒店上半年工作總結(jié)13

　　一、工作方面

　　1。實踐中的自我提升

　　作為前臺的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務(wù)代表，必須要將公司的一面展現(xiàn)出來，對于禮儀自然不能松懈，談話的技巧也是重點。但是這些操作都只是光有知識可做不出來，知識歸知識，經(jīng)驗歸經(jīng)驗，我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識運用在了工作之中，把它們都實踐出來，最后，也總結(jié)出了自己的前臺經(jīng)驗。

　　2。知識的'積累永不停歇

　　雖然前面說實踐很重要，但是認(rèn)識是實踐的第一步，沒有目的的一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間里，我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識的書籍，在不斷的學(xué)習(xí)掌握后，在用到實際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。

　　3。對于實際工作方面

　　雖然我已經(jīng)不能算一個新人，但我在工作上確實是一個新手，但我工作的時候都非常認(rèn)真，認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù)。雖然我一開始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。

　　二、不足

　　在這段時間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無完人，我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說：資料填寫錯誤什么的。但還好都及時發(fā)現(xiàn)，在今后我的工作上我要更加的細(xì)心，改掉自己粗心大意的習(xí)慣。

　　三、總結(jié)

　　對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的，我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作，把這份工作做好。如果工作沒能做好，只能是自己的問題。

酒店上半年工作總結(jié)14

　　回首我來到酒店的這半年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，半年時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就上半年具體工作如下總結(jié)：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的`收獲。

　　二、板報工作

　　板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙領(lǐng)導(dǎo)的信任，我在經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張，但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，雖然有時確實忙不過來，但是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

　　三、學(xué)習(xí)心得

　　xx酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有xx特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，我會繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順。

酒店上半年工作總結(jié)15

　　今天，XX酒店已經(jīng)迎來了一個嶄新的局面，站在新的起點，我們激情滿懷，信心百倍，同時也清醒地意識到，下半年同行業(yè)的競爭會更加激烈。剛剛開業(yè)的綠島生態(tài)園設(shè)有75個餐飲包房和5個宴會廳，相當(dāng)于萬豪、國際、國貿(mào)、紅運四個酒店的總量，而我們酒店對面的華聯(lián)酒店也將在下半年開業(yè)，載量非常大，是我們最直接的競爭對手。因此，下半年我們?nèi)绾窝永m(xù)目前的經(jīng)營局面，如何保證當(dāng)前的增長速度，對于我們是嚴(yán)峻的考驗，在這新的起跑線前，全體萬豪人，除了要不斷總結(jié)、回顧過去所取得的成功經(jīng)驗，更為重要的是要從以往的挫折和失敗中吸取教訓(xùn)，酒店各部門必須穩(wěn)扎穩(wěn)打，苦練內(nèi)功，梳理、調(diào)整、蓄勢待發(fā)，確保今年實現(xiàn)銷售收入和盈利能力的新突破。

　　一、營銷部提高自身的使命感，不斷強化自身的龍頭作用。上半年，酒店的旺盛經(jīng)營營銷部起到了決定性的作用，但同時我們也應(yīng)看到工作中存在的不足，應(yīng)收客戶同比消費有60%的老客戶消費下降，新增協(xié)議客戶只完成8戶，還落后于時間進(jìn)度；應(yīng)收賬款超限嚴(yán)重，客戶維護(hù)不均衡，這些都已經(jīng)成為制約我們發(fā)展的瓶頸，營銷部要認(rèn)真查找原因，高度重視、認(rèn)真分析每一個客戶、每一個數(shù)字，加大走訪力度，一切客戶都是營銷來的，不是等來的，我們必須以昂揚的激情，前所未有的力度，積極、主動、創(chuàng)造性的開展工作，營銷部要拿出切實可行的辦法，酒店也會增加公關(guān)費用的投入，下半年必須扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的局面，實現(xiàn)應(yīng)收客戶在數(shù)量和質(zhì)量上的雙重突破；確保應(yīng)收賬款在年末前控制在XXX萬元以內(nèi)，讓營銷循環(huán)得到良好實現(xiàn)。

　　二、樹立一切為經(jīng)營、一切為效益的理念，提高營業(yè)部門員工的營銷能力。營業(yè)部門的員工是我酒店與客人之間最直接、最有效的紐帶，服務(wù)人員的推銷能力將直接關(guān)系到我們發(fā)展的穩(wěn)定和效益的提升，各部門要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點及不同經(jīng)營階段建立有利于自身發(fā)展的推銷辦法，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，例如中餐、KTV的酒水推銷，前臺對于豪華房、套房的推銷，都需要部門自己拿出計劃、明確重點、加強培訓(xùn)，實現(xiàn)銷售政策的規(guī)范化、推銷技巧的標(biāo)準(zhǔn)化。這項工作從現(xiàn)在就開始著手，要在8月份就見到成效。

　　三、嚴(yán)控成本費用，向節(jié)約要效益。提高全體人員的`節(jié)約意識，各部門要把責(zé)任落實到人，實行獎懲機制，工程部要做好監(jiān)督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。中餐要立刻改變當(dāng)前的酒水成本率居高不下的局面，切實提高盈利能力。采購部要加強采購的計劃性，從源頭抓起，進(jìn)一步降低采購成本。

　　四、嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)，提高后廚人員的創(chuàng)新能力。菜品的出品是我們經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們發(fā)展的命脈，廚師長擔(dān)此重任，一定要嚴(yán)格要求自己，銳意進(jìn)取，不斷提升管理水平，提高品質(zhì)、推陳出新，更要加強新品的營銷意識及顧客定位意識，抓住顧客的心，融入可推銷的理念，方能保證好出品的有效沉淀。下半年會增加試菜考核，適度推新、適時推銷。

　　五、繼續(xù)對客房進(jìn)行市場調(diào)研，確立更加準(zhǔn)確的市場定位，創(chuàng)利潤最大化。我們當(dāng)前客房的旺盛銷售除了得益于我們自身管理水平的提升，更依賴于當(dāng)前營口市快速發(fā)展的良好機遇，我們必須把握好發(fā)展大勢，一鼓作氣，奮力向前。決不能拿框子套住自己，貽誤千載難逢的發(fā)展良機。我們要對自己的品質(zhì)有信心，要對自己的管理有信心，營銷部、前廳部、客房部共同研討，在一周內(nèi)拿出新一輪的房價調(diào)整計劃，確保準(zhǔn)確的市場定位帶動我們盈利能力的有效提高。

　　六、加大XX—XX月份的宴會宣傳，做大該時間段的宴會總量，爭取餐飲收入再創(chuàng)新高。XX—XX月份的宴會收入對于保證我們下半年整個酒店的銷售情況都起著決定性作用，營銷部、餐飲部要密切關(guān)注，做好相互協(xié)調(diào)和配合，做好宣傳推廣，做好時間的安排，重要的日子要有取舍，確保實現(xiàn)宴會收入的最大化。

　　七、延續(xù)微笑服務(wù)工作，向更深層次延伸，以人文文化樹立企業(yè)新形象。要努力通過此次活動來打造開心工作、熱愛生活的向上精神，提高員工的工作積極性和整體素質(zhì)，以此帶動服務(wù)行為發(fā)生新變化，精神面貌要上新臺階。綜合部要拿出評比最美的微笑的具體標(biāo)準(zhǔn)，并在XX月末活動結(jié)束后舉辦《微笑服務(wù)心得》征文比賽。

　　八、樹立一切以客戶滿意為出發(fā)點的工作目標(biāo)。我們一直倡導(dǎo)二線為一線服務(wù) ，一線為顧客服務(wù)，但如何落實才是關(guān)鍵。客戶的意見是對我們最大的信任，也是我們最為寶貴的財富，我們一定要善于聆聽，勇于接受，及時整改，微笑服務(wù)月活動的客戶意見卡也正是我們的目的所在，現(xiàn)在中餐實行的每天搜集客戶意見記錄本做得非常好，一定要堅持下去，各部門都要借鑒設(shè)立，對于客戶提出的意見，不能找任何借口，不能推脫，我們要克服一切困難，馬上解決。

　　九、抓好設(shè)備設(shè)施的維保工作。在不影響入住的情況下，工程部要逐步對客房壁紙進(jìn)行更新，KTV走廊進(jìn)行裝修改造，客房家私進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，為提高經(jīng)營效益創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境。

　　十、實現(xiàn)最大效益，增加職工收入。通過釋放企業(yè)經(jīng)營效益，逐步提高職工的經(jīng)濟(jì)收入和社會保障水平，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。

　　十一、加強安保檢查力度，消除一切事故隱患。下半年的質(zhì)檢工作要向安檢方向側(cè)重，每周一次的質(zhì)檢工作要有保衛(wèi)部和工程部的共同參與，安全檢查不能走過場，要對所有消防設(shè)施、工程設(shè)備進(jìn)行提前測試，及時修復(fù)，保證暢通，將一切事故消滅在萌芽狀態(tài)。

　　十二、加強財務(wù)分析能力，強化財務(wù)管理職能。財務(wù)部要從業(yè)務(wù)會計向管理會計轉(zhuǎn)化，加強財務(wù)分析的深度和廣度，做好酒店決策者的眼睛和參謀。

　　十三、增強中層管理人員的學(xué)習(xí)能力，號召“向同行學(xué)習(xí)”的理念。相互學(xué)習(xí)、取長補短是提升自我的一個前提條件，在競爭對手中我們要看到自身的差距，這兩次到XX酒店參加學(xué)習(xí)，我看到我們的差距其實并不僅僅是在硬件上，XX酒店在文明禮儀上、在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上、在語言規(guī)范上都要強于我們許多，這些無論是在停車場，還是在大堂都隨處體現(xiàn)，還有很多同行，有些經(jīng)營可能不如我們，也同樣有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方，人的能力更重要的是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)能力，下半年，我們會創(chuàng)造更多管理人員外出學(xué)習(xí)考察的機會，提高管理人員的意識和理念，不斷健全符合我們自身特點、切實可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　十四、轉(zhuǎn)變觀念、樹立精神，提高管理人員的責(zé)任感和使命感。中層經(jīng)理是企業(yè)的脊梁，是企業(yè)的核心人才庫，是企業(yè)得以生生不息的創(chuàng)新源泉，所以我們的中層管理人員一定要率先垂范，求真務(wù)實，增加工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不要困于日常工作，要勤于思考，勇于創(chuàng)新，不斷提高自己的能力和水平，充分發(fā)揮承上啟下、承前啟后、承點啟面的重要職能。

　　上半年的輝煌已經(jīng)走過，下半年的任務(wù)還很艱巨，全店的銷售計劃在下半年都有所增加，而且我們要保持目前的增長速度，壓力很大，但我相信，只要我們能夠凝心聚力、風(fēng)雨同舟，就沒有攻不破的難關(guān)。

　　大浪淘沙，激流勇進(jìn)，用遠(yuǎn)大的目標(biāo)凝聚力量，我們有理由期待更富生機與活力的發(fā)展前景，因為，我們相信未來。

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