電話部工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，不如我們來制定一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編為大家收集的電話部工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
cpe的20xx是承前啟后的一年，是厚積薄發(fā)的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮斗的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的時代，在度假行業(yè)群雄爭霸的今天，cpe卻在異常艱難的背景條件下用小米加xx的方式創(chuàng)造了一個度假行業(yè)的傳奇，從而成就了cpe的不朽之旅……
cpe電話部伴隨cpe共同度過了一年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。
現(xiàn)電話部將20xx年cpe蓬達度假之旅簡單總結(jié)如下:
電話部的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)外聯(lián)及各類與度假、電話業(yè)務(wù)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。主要體現(xiàn)在：會員服務(wù)方面、酒店服務(wù)方面、酒店拓展方面、經(jīng)銷商規(guī)范方面、dae合作等方面等。
一、 會員服務(wù)方面
1、與各部門合作共同完成了《蓬達度假權(quán)益會員手冊》內(nèi)容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實從會員的角度出發(fā)，充分融入營銷、服務(wù)、流程的思想及理念，也充分體現(xiàn)了蓬達人的度假價值觀與審美觀。
2、《蓬達度假產(chǎn)品代理銷售合同》、《蓬達度假權(quán)益承購合同》等蓬達度假會員資料的參與制定工作。
3、相關(guān)規(guī)范文件的制定：
1）《cpe電話接聽禮儀》
2）《關(guān)于情景規(guī)范用語》
3）《客服情景電話問題集錦》
4）《業(yè)主會員電話回訪》
5） 《酒店（公寓）房間全權(quán)委托經(jīng)營協(xié)議書問答錄—乳山銀灘蓬達假日酒店》
6) cpe會員相關(guān)表格及文件的設(shè)計:
cpe會員度假交換申請表
cpe度假權(quán)益委托出租申請表
cpe會員注冊資料信息變更表
cpe周次存儲申請表
cpe周次儲存證
cpe訪客證格式的設(shè)計
4、培訓(xùn)方面：
1）乳山之行外出培訓(xùn)、上海之行、威海大屋、烏鎮(zhèn)的學(xué)習(xí)
2）酒店主要管理層服務(wù)人員的2次培訓(xùn)及反饋：客服電話接聽規(guī)范、會員接待及服務(wù)流程、dae及cpe的介紹等。
3）內(nèi)部培訓(xùn)與溝通：每周一次及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
3）度假網(wǎng)內(nèi)部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓(xùn)10次。
5、會員溫馨服務(wù)方面：
會員溫馨服務(wù)內(nèi)容的完善、細節(jié)的落實，主要體現(xiàn)在：
1）負(fù)責(zé)會員的度假咨詢、酒店預(yù)訂、行程設(shè)計、投訴處理、增值服務(wù)等。
2）預(yù)定機票的及時落實；
3）短信服務(wù)：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。
4）郵件服務(wù)：電子生日賀卡、存周提醒。
5）投訴服務(wù)：本著態(tài)度第
一、及時處理、合理引導(dǎo)、大事化小、小事化了的服務(wù)原則，追求蓬達、客戶、經(jīng)銷商三贏的服務(wù)方針，在營銷與服務(wù)之間搭建有效溝通的橋梁，體現(xiàn)在服務(wù)客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。
6、預(yù)定服務(wù)
1）度假會員的預(yù)定工作。
a、度假會員系統(tǒng)內(nèi)酒店的度假預(yù)訂、經(jīng)銷商臨時預(yù)訂、關(guān)系客戶的協(xié)助預(yù)訂、訂單的變更、訂單取消等。
b、度假會員加盟酒店的預(yù)訂、變更、取消等。
c、度假會員dae系統(tǒng)酒店的相關(guān)預(yù)定。
2）cpe系統(tǒng)內(nèi)加盟酒店的預(yù)定工作。
a、加盟酒店預(yù)訂蓬達直營酒店（變更、取消等）。
b、蓬達會員預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。
c、加盟酒店預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。
二、 酒店服務(wù)方面
1、 相關(guān)服務(wù)流程的制定：
1）《酒店接待度假會員的流程與規(guī)范》的制定。
2）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語的管理規(guī)定》的制定。
3）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之一》的制定。
4）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之二》的制定。
5）中英文《會員服務(wù)評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發(fā)言權(quán)，同時也為我們的服務(wù)提供了更多實質(zhì)性的參考。
2、 關(guān)于客戶預(yù)訂、反饋信息等問題的及時溝通及協(xié)調(diào)。
3、 與蓬達及cpe系統(tǒng)內(nèi)各酒店及度假村進行有效溝通，完善并規(guī)范會員服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各種度假會員管理制度的執(zhí)行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、電話部自20xx年9月份正式接手酒店拓展工作，當(dāng)初制定的拓展計劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規(guī)范的文件及流程：
1）多種開場白話術(shù)的設(shè)計（適應(yīng)不同星級酒店、不同級別的客戶需求）
2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進話術(shù)
3）短信祝福
4）郵件問候
5）各種版本的合作協(xié)議
6）不斷更新的酒店列表
7）時常更新的精美ppt
2、酒店備用名單已達上千家，已聯(lián)系過500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發(fā)送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業(yè)形象，帶來無形的口碑宣傳效果。
3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：
a、合作時間：20xx年、20xx年、20xx年不等。
b、 合作方式：單純標(biāo)間的互換、各種房型并存、置換比例的細化等。
c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團性的加盟、網(wǎng)絡(luò)平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。
d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎(chǔ)，衍生為日后的協(xié)議合作酒店。
四、 經(jīng)銷商規(guī)范方面
1、配合頡總關(guān)于經(jīng)銷商加盟的系列流程及制度的建立、經(jīng)銷商的談判全程跟進。深知經(jīng)銷商合作談判的艱辛、經(jīng)銷商客戶的簽約之不易、經(jīng)銷商銷售過程中銷售人員的違規(guī)操作，在與經(jīng)銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規(guī)范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監(jiān)督及服務(wù)的規(guī)范流程。
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