網絡咨詢員總結

　　總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，是時候寫一份總結了。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編整理的網絡咨詢員總結，歡迎大家分享。

網絡咨詢員總結1

　　從20xx年6月1日工作到現(xiàn)在從事網絡咨詢工作半年的時間，在此談論一下個人的心得和體會。

　　在如何做好網絡咨詢醫(yī)生總結以下幾點：

　　1. 扎實的專業(yè)知識。這是必不可少的，只有有扎實的醫(yī)學基礎，才可以讓病人相信你說的，相信你的專業(yè)知識，把話說到病人心坎里，讓病人跟著你的思路走，首先必須讓病人相信你，然后引導病人就診并且就診的時候選擇我們醫(yī)院。

　　2. 換位思考的咨詢思路。咨詢中需要思考病人想知道什么信息，擔心什么，要思考如何讓病人接受我們醫(yī)院的服務，接受我們的價格，讓病人從心底認為我們醫(yī)院的技術，服務，價位都是合理的，從而達到預約。

　　3. 對醫(yī)院設備 科室 路線 專家 項目活動 網站 熟悉掌握。

　　4. 聊天的技巧是非常重要的，隔著電腦，如何讓病人相信我們所說的，需要一定的技巧，不同的'人需求不一樣，我們必須要反問患者，用最快的時間了解咨詢者的年齡，病情，經濟條件，想要問什么，擔心的問題，了解了病人，才可能達成預約，在咨詢者比較多的時候，需要判斷那個聊天比較重要，那個比較次要，以防發(fā)錯回答。引讓咨詢者感覺不被重視。

　　5. 具備一定的營銷意識。我們需要在適當?shù)臅r候介紹我們醫(yī)院，比如醫(yī)院的優(yōu)勢，特色的技術，醫(yī)院的大夫，地址，電話，QQ,等，讓病人記住我們醫(yī)院的名字，記住我們的電話，我們的地址，方便以后有需要幫助的時候，盡快聯(lián)系到我們。

　　6. 良好的職業(yè)心態(tài)。和服務的熱情，永遠要記住病人是上帝，遇到刁難的患者，需要用非常專業(yè)語言的，扎實的基礎，讓病人明白，疾病的產生，發(fā)展，治療。永遠不要和病人理論和爭吵，需要用巧妙的語言轉化，讓病人無法可說，自行離開，離開后不能讓病人感覺我們的服務態(tài)度差，這是我們服務人員應該做到的。

　　7. 語言占據(jù)主動性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個問題，我們是回答也提問，就像個領路人一樣，引導患者產生就醫(yī)的欲望，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。

　　8. 思路要清晰：也就是整個聊天的過程當中，自己心理要明白，我們在做的是什么，我們的目的是什么，是要把患者帶入一個什么樣的心理狀態(tài)，達到成功預約的目的，從患者進入聊天對話框的第一步，第一句話開始自己心理就要清楚，自己該如何幫助這個病人

　　病人的類型有一下幾種：

　　（1）17到20歲左右的女性，學生類型，時間不方便，對費用比較注重。

　　（2）20到30歲左右，工作的女性，意外懷孕，宮頸糜爛，婦科炎癥，卵巢囊腫，不孕不育，月經不調，等婦科疾病，常見比較擔心價格，疼痛，對以后的生育，信息保密。和怕周圍的人知道。

　　（3）30到55歲左右的，知識水平有限，會使用網絡，簡單回答，條件合適就會就診，對價格關心也比較注重。

　　（4）無就診意向。只是咨詢。在其它醫(yī)院治療，咨詢就診中遇到的問題。

　　（5）外地的患者。

　　總之，咨詢是了解咨詢者的心理要求，盡量讓有愉快的對話，良好的對話才能增加預約。每個人都可能被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷，所以語言是非常重要，我們的語言是說給患者聽的，盡量避免咨詢中錯別字。

　　在以后的工作中，多進行學習，避免咨詢中出現(xiàn)錯誤，不停的思考，每個聊天記錄聊完，結束后，回頭再看下自己的聊天過程，會從中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點，以及缺點，這樣在下一次的咨詢過程當中才會揚長避短，才能不停的進步，同時思考這個患者為什么沒有預約，找到原因，預約過的也要思考是否會來院就診，以及就診過的患者也要回頭再看下他來院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的咨詢過程當中更好的抓住病人的心理，同時也是在提升自己.

網絡咨詢員總結2

　　網絡咨詢是以文字的形式讓患者了解自己的病情，并產生及時就診的欲望，患者首先是從不相識到認識，從不相信到相信的一個過程，這中間不僅需要的是我們的專業(yè)知識，更需要的是我們的技巧，讓患者對醫(yī)院的認識和對疾病的認識，產生就診的欲望，在這個過程當中，本人自我總結了有幾點：

　　一、咨詢步驟：

　　1、介紹自己：如：“你好，我是在線咨詢××醫(yī)生，有什么需要咨詢的，請講”或是“你好，我是××醫(yī)生，請問有什么可以幫助你的？”等，這些可以根據(jù)自己的語言風格設置常用回復，這樣病人多時，也就可以及時回復

　　2、了解病情：這一過程盡量要詳盡，盡量掌握患者的所有情況，但不要偏離，要以你心中所分析的這個疾病的中心去了解和問病情，充分掌握疾病的`相關癥狀

　　3、分析病情，根據(jù)之前所了解的癥狀給予相關疾病的一個初步分析和診斷，如根據(jù)你以上所描述的情況初步分析是××，××，建議病種可以多說幾個，關鍵是建議及早到醫(yī)院檢查明確診斷，這一過程中下診斷不能太早，有可能會出現(xiàn)漏診的情況，也不能太果斷或是確診，盡量可以用可能或是懷疑等詞語分析，不能說是確診

　　4、提預約：當聊天到了一定的信任程度后就可以適當?shù)陌杨A約的優(yōu)勢提出，達到成功預約的目的，之后就是留姓名和聯(lián)系方式，告之預約就診號，醫(yī)院地址和乘車路線等5、再次提醒：再次提醒保存好預約就診號和使用預約就診號的方法，以免來院時不報預約號而直接就診，最后可以留個辦公室電話，同時可以問下“還有什么不清楚的嗎？”等話語表示關心，以免心中有疑問，信任度不夠的患者即使預約也不愿就診的心理產生

　　二、咨詢過程中的注意事項

　　1、心態(tài)要擺正：我們是醫(yī)生，不是免費咨詢，氣勢不要受病人的語言所影響，咨詢的整個過程當中一定要占據(jù)主動，不能被病人牽著鼻子走，要讓病人朝著我們的思路走，這樣就可以做到一個成功的咨詢.

　　2、專業(yè)知識一定要豐富：最起碼對本院所接診的疾病，專家，治療等情況要了解清楚，免得到時病人提出了相關的專業(yè)知識自己卻一無所知，實在不了解的情況下就先行搜索百度，之后再去查詢相關的專業(yè)知識，及時消化，成為自己的知識.

　　3、學會角色對比：也就是換位思考，如果我是一個患者我上來咨詢最想了解的是什么最關心的是什么，這樣在咨詢過程中才會從患者的角度分析考慮問題，想他之所想，才能抓住他的心理，盡量從他的角度幫他分析問題，患者有親切感，這樣才能貼近彼此的距離，增加信任度，更好的掌握主動性4、語言占據(jù)主動性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個問題，我們是即回答也提問，就像個領路人一樣，引導患者產生就醫(yī)的欲望，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。

　　5、思路要清晰：也就是整個聊天的過程當中，自己心理要明白，我們在做的是什么，我們的目的是什么，是要把患者帶入一個什么樣的心理狀態(tài)，達到成功預約的目的，從患者進入聊天對話框的第一步，第一句話開始自己心理就要清楚，自己該如何幫助這個病人

　　6、自信最重要：我們的工作給患者的感覺我們就是醫(yī)生，所以在患者面前一定要自信，不要因為患者所提的問題自己不知如何回答，就泄了氣，就開始煩燥，這個時候不要怕，你自己一害怕，病人對你同時也就失去信心了，其實這個時候很好解決的，如果當時不知如何回答，可以跟病人說，“稍等一會，這邊有個病人的電話進來，”或者“稍等一會，我年紀大了，打字慢”等等之類的語句，先把病人的情緒控制住，后再及時向前輩咨詢下，或者及時搜索查詢相關信息，及時告知患者，千萬不在過于回避，這樣會讓病人產生反感和逆反心理。

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