酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告范文合集五篇
隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升，報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。我敢肯定，大部分人都對(duì)寫報(bào)告很是頭疼的，以下是小編收集整理的酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告5篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
前言
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
(一)酒店前臺(tái)接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的.營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
(二)酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
1.服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在**我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):“你的一舉一動(dòng)都代表了我們**，你的形象就是我們**的形象。”“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們。”“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑。”
2.酒店文化
飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的.人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
在xx國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè).但我始終牢記,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂,也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、一個(gè)心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過(guò)實(shí)踐,受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ).
一.前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：牡丹國(guó)際大酒店
牡丹國(guó)際大酒店 ——
廈門牡丹國(guó)際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) 、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián) ,相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群,配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽(tīng)、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格,嚴(yán)格按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)旅游酒店.
牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館,總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng);十年的努力,牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮.今天,牡丹國(guó)際大酒店,一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起!
2、實(shí)習(xí)部門：餐飲部
餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;
2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備;
3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù);
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;
5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;
6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅;
8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);
9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題.及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn);
10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;
11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.
二 實(shí)習(xí)內(nèi)容
1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)
(1)禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾.
(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.
(4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水.
(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)).
(6)服務(wù)面包和黃油.
(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.
(8)服務(wù)菜品(同上同撤).
(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.
(10)詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意.
(11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的`碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.
(12)建議甜品并記下訂單.
(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水.
(14)詢問(wèn)客人是否需要其他東西.
(15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù).
(16)感謝和歡送客人的光臨.
(17)整理并擺臺(tái).
2.自助餐服務(wù)
①自助餐的準(zhǔn)備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等. b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來(lái),布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔. d.要及時(shí)補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.
②自助餐待客須知： a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).b.服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問(wèn)客人需要何種酒水.
c.開單并寫上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字. d.當(dāng)客人去取食物時(shí),提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.
e.客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.
h.當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.
i.客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要咖啡或茶. j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
將盡半年的實(shí)習(xí)結(jié)束了!從對(duì)酒店操作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能;從實(shí)習(xí)前的沖動(dòng)魯莽到實(shí)習(xí)后的耐心細(xì)致這一切的改變都是我再在酒店實(shí)習(xí)期間所學(xué)到所感受到的在凱悅我學(xué)到了許多東西,無(wú)論是專業(yè)知識(shí)還是人際關(guān)系.接下來(lái)我就詳細(xì)介紹一下我實(shí)習(xí)的情況以及我的個(gè)人感受。
懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實(shí)習(xí)生在酒店人事部的陪同下來(lái)到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們?cè)谲嚴(yán)锟吹降哪菚r(shí)的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來(lái)到酒店就可以試營(yíng)業(yè)了沒(méi)想到還是一片工地一片黃泥地!那時(shí)侯我們心里都有些不高興,一路上都沒(méi)什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺(jué)好些!因?yàn)樗奚岷芷猎O(shè)施也很好這才讓我們感覺(jué)到了些凱悅的不同!接下來(lái)就是入職培訓(xùn)了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓(xùn)讓我對(duì)凱悅有了初步了解.接下來(lái)我就介紹一下凱悅酒店.
東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級(jí)酒店，由世界著名的凱悅國(guó)際酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理，旅游管理系專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團(tuán)，實(shí)習(xí)報(bào)告《旅游管理系專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告》。酒店坐落于松山湖畔，四周荔園飄香，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設(shè)施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會(huì)廳、一座國(guó)際化多功能會(huì)議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會(huì)議室、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂(lè)中心。
這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團(tuán)的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的經(jīng)過(guò)短暫的.入職培訓(xùn)對(duì)凱悅集團(tuán)也有了初步了解---凱悅集團(tuán)總部在芝家哥,亞太區(qū)的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團(tuán)下設(shè)三個(gè)品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團(tuán)中的最高品牌.凱悅集團(tuán)下設(shè)的酒店都一五星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)其客源多為商務(wù)渡假客人.集團(tuán)以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,通過(guò)豪華完善的設(shè)施,一流的服務(wù)來(lái)吸引和留住客人.
集團(tuán)采用四級(jí)管理模式即---服務(wù)員,領(lǐng)班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工,更有利于員工自身的成長(zhǎng).凱悅把員工當(dāng)成自得客人.我們?cè)僮鋈肼毰嘤?xùn)的時(shí)候說(shuō)過(guò)在凱悅有四個(gè)客人即----客人,業(yè)主,集團(tuán),員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團(tuán)會(huì)給你制定你的發(fā)展計(jì)劃會(huì)給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn)。
我們旅專的六個(gè)實(shí)習(xí)生有四個(gè)被分到餐飲部有兩個(gè)被分到客房部，我被分到宴會(huì)服務(wù)部實(shí)習(xí)！因?yàn)榫频赀�在建設(shè)當(dāng)中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓(xùn)。內(nèi)容設(shè)計(jì)餐飲的各個(gè)方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓(xùn)員都是各個(gè)餐廳的進(jìn)理副理他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)還有先進(jìn)得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構(gòu)：
送山湖凱悅酒店餐飲部下設(shè)八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會(huì)廳這八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門。每個(gè)餐廳都各有特色！
咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名。“現(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個(gè)餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個(gè)客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。
送餐部是全年無(wú)休的為酒店內(nèi)的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和美食。
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，20xx年9月-20xx年3月，我在xx吉臣酒店進(jìn)行為其6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。
一、xx吉臣酒店簡(jiǎn)介
xx吉臣酒店座落于xx區(qū)、xx區(qū)和xx區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)——xx渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、xx展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的想選擇。
酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級(jí)樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國(guó)際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直播電話，客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù).的商旅平添一份溫馨、舒適。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料.，有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食，并適合舉辦如生日派對(duì)、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。
由香港頂級(jí)餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料.可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
（一）酒店前臺(tái)接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況的及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦.入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合.分配房間）——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況的，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦.續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況的以及預(yù)訂情況的，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，..預(yù)訂——接待賓客（辦.入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合.分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況的'，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦.入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合.分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常的..的單據(jù)及表格進(jìn)行..、歸檔和補(bǔ)充，..和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
（二）酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”
9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚�(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正常客人結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng).。
11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后..工作：歸.坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。
（三）酒店客房服務(wù)
1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清.煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào).窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報(bào)告表。
2、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺(tái)報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。
3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。
4、總機(jī)：查看交接班記錄本→一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話,一人負(fù)責(zé)核對(duì)住房情況的,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)→前臺(tái)報(bào)入住(散客)→開市話,長(zhǎng)途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報(bào)退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時(shí)間→檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全部長(zhǎng)話單報(bào)送結(jié)帳處。
5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺(tái)面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè)，在微笑中贏得尊重。
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