醫(yī)院收費(fèi)窗口工作總結(jié)
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編精心整理的醫(yī)院收費(fèi)窗口工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
醫(yī)院收費(fèi)窗口工作總結(jié)1
1、醫(yī)院就餐卡結(jié)算系統(tǒng)現(xiàn)狀
目前，醫(yī)院就餐卡管理系統(tǒng)，可分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。
1.1開卡
就餐卡充值窗口（以下簡稱“窗口”）根據(jù)相關(guān)職能部門開具的就餐卡通知單開辦就餐卡，并收取工本費(fèi)，工本費(fèi)手工匯總后上繳財(cái)務(wù)。
1.2充值
個(gè)人在就餐卡充值窗口將現(xiàn)金存入（或退出）就餐卡，按日生成預(yù)繳伙食費(fèi)日?qǐng)?bào)表，月末匯總生成月報(bào)表。
1.3消費(fèi)
醫(yī)院為滿足不同的就餐需求，設(shè)立了多個(gè)食堂，個(gè)人可使用就餐卡在各個(gè)食堂消費(fèi)。各食堂按日結(jié)算，生成就餐卡消費(fèi)日?qǐng)?bào)表，月末匯總生成月報(bào)表。
1.4結(jié)算
各食堂每月按就餐卡存入、消費(fèi)金額，匯總生成就餐卡收支存月報(bào)表，交財(cái)務(wù)結(jié)算各個(gè)食堂每月的業(yè)務(wù)收入。
2、醫(yī)院就餐卡結(jié)算系統(tǒng)存在的不足與弊端
2.1開卡控制不嚴(yán)
在就餐卡開卡過程中，存在“人情卡”，無法實(shí)現(xiàn)發(fā)放就餐卡數(shù)量與實(shí)際收取工本費(fèi)的統(tǒng)一。開卡數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過各類人員數(shù)量總和。
2.2對(duì)臨時(shí)就餐卡的管理不到位
目前，對(duì)實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員等臨時(shí)人員辦理的臨時(shí)就餐卡，在開卡時(shí)未實(shí)現(xiàn)根據(jù)其學(xué)習(xí)時(shí)間的長短設(shè)置使用期限，導(dǎo)致在學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)不能做到自動(dòng)封卡、退卡、退資。在一定程度上占用醫(yī)院的公共資源和集體福利。
2.3掛失卡、休眠卡退卡退資控制不嚴(yán)
窗口對(duì)于掛失卡、休眠卡的.退卡退資控制不嚴(yán)，無任何憑據(jù)及相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，僅口頭掛失或出示休眠的就餐卡就予以辦理退資。這顯然不符合財(cái)務(wù)內(nèi)部控制對(duì)貨幣資金控制的要求。
2.4缺乏聯(lián)網(wǎng)功能，無法實(shí)時(shí)監(jiān)控
目前就餐卡結(jié)算系統(tǒng)為單機(jī)版，財(cái)務(wù)無法實(shí)時(shí)查詢各個(gè)食堂就餐卡充值、消費(fèi)、退卡的金額，采集數(shù)據(jù)不及時(shí)，不利于財(cái)務(wù)日常結(jié)算。
2.5結(jié)算系統(tǒng)功能不健全
由于就餐卡結(jié)算系統(tǒng)缺陷，導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸過程中出現(xiàn)延誤、出錯(cuò)、丟包等情況，影響就餐卡結(jié)算系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
3、找準(zhǔn)關(guān)鍵控制點(diǎn)，優(yōu)化結(jié)算流程
按照不相容崗位分離的要求，醫(yī)院應(yīng)合理設(shè)置財(cái)務(wù)及相關(guān)工作崗位，明確職責(zé)權(quán)限，形成相互制衡機(jī)制。財(cái)務(wù)部門必須對(duì)窗口辦理就餐卡充值、消費(fèi)、退款等貨幣資金的流程進(jìn)行全面監(jiān)督，有效審核各個(gè)食堂的就餐卡結(jié)算，這就要求就餐卡結(jié)算系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)查詢功能，并能及時(shí)生成相應(yīng)的匯總報(bào)表。只有當(dāng)財(cái)務(wù)匯總的報(bào)表與窗口及各個(gè)食堂上繳的明細(xì)報(bào)表一致時(shí)，財(cái)務(wù)才能辦理食堂業(yè)務(wù)結(jié)算，以確保資金安全。財(cái)務(wù)部門必須在全流程監(jiān)管的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)關(guān)鍵控制點(diǎn)，優(yōu)化就餐卡結(jié)算流程，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，不斷提高財(cái)務(wù)內(nèi)部控制水平。具體結(jié)算流程見圖1.
3.1緊抓源頭，完善開卡歸口管理
窗口開卡作為整個(gè)結(jié)算流程的起點(diǎn)，起著舉足輕重的作用。食堂為哪些人員提供服務(wù)、哪些人員可以享受伙食補(bǔ)助優(yōu)惠、不同類型人員的就餐卡如何設(shè)定使用期限，這些問題都應(yīng)由窗口管理部門予以明確和落實(shí)，并明確崗位職責(zé)權(quán)限。為此，浙江醫(yī)院就餐卡管理制度規(guī)定，新進(jìn)職工開辦就餐卡由人事部門負(fù)責(zé)申請(qǐng)，實(shí)習(xí)、進(jìn)修及規(guī)陪人員開辦就餐卡由科研教育部門負(fù)責(zé)申請(qǐng)，由分管院長審批。其中，新職工第一次開辦就餐卡免收工本費(fèi)。
實(shí)習(xí)、進(jìn)修及規(guī)陪人員在開辦就餐卡時(shí)應(yīng)根據(jù)學(xué)習(xí)時(shí)間設(shè)置就餐卡使用期限，學(xué)習(xí)結(jié)束后及時(shí)自動(dòng)封卡，促使持卡人及時(shí)辦理退卡、退款事宜，同時(shí)生成退款報(bào)表，并要求持卡人簽字確認(rèn)，食堂負(fù)責(zé)人審核簽字。如需延長使用期限，則需持卡人按開卡流程重新申請(qǐng)辦理。
3.2實(shí)時(shí)查詢，完善就餐卡資金管理
貨幣資金是流動(dòng)性最強(qiáng)的資產(chǎn)，控制難度大，風(fēng)險(xiǎn)高。財(cái)務(wù)部門在會(huì)計(jì)核算中，要加強(qiáng)貨幣資金的內(nèi)部控制，確保貨幣資金業(yè)務(wù)的核算符合國家統(tǒng)一財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的要求，做到貨幣資金收、付、存數(shù)據(jù)真實(shí)，核算及時(shí)，資料齊全，使貨幣資金在會(huì)計(jì)賬簿和會(huì)計(jì)報(bào)表上的列示準(zhǔn)確、完整。通過控制，應(yīng)保證所有貨幣資金的收入、支出都能得到真實(shí)地記錄和反映，保證貨幣資金完全處于財(cái)務(wù)部門的監(jiān)控之中，保證貨幣資金的保管可靠、安全。
3.3建立就餐卡結(jié)算報(bào)表體系，完善財(cái)務(wù)監(jiān)管功能
建立就餐卡結(jié)算報(bào)表體系，是醫(yī)院財(cái)務(wù)監(jiān)管必不可少的組成部分。就餐卡結(jié)算系統(tǒng)針對(duì)每日各個(gè)食堂的伙食費(fèi)存、退金額生成預(yù)繳伙食費(fèi)明細(xì)日?qǐng)?bào)表；各食堂的消費(fèi)額按日結(jié)算，生成就餐卡消費(fèi)明細(xì)日?qǐng)?bào)表。財(cái)務(wù)根據(jù)結(jié)算系統(tǒng)生成的就餐卡財(cái)務(wù)月報(bào)表與日?qǐng)?bào)明細(xì)匯總核對(duì)，核對(duì)一致后，確認(rèn)各食堂收入。
醫(yī)院收費(fèi)窗口工作總結(jié)2
20xx年十字路醫(yī)院財(cái)務(wù)工作注重學(xué)習(xí)和提升財(cái)務(wù)服務(wù)能力，積極探索和推進(jìn)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理由規(guī)范走向科學(xué)的整體改革，堅(jiān)持“服務(wù)、效率、和諧、廉潔”的管理理念，緊緊圍繞醫(yī)院20xx年事業(yè)發(fā)展需要，合理安排財(cái)力，加強(qiáng)預(yù)算管理，理順業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，努力增收節(jié)支，為醫(yī)院事業(yè)發(fā)展提供了較好的財(cái)力保障。
一、進(jìn)一步明確了加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)對(duì)統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、提高財(cái)務(wù)管理水平和保障財(cái)務(wù)工作順利進(jìn)行的重要意義。財(cái)務(wù)科通過多種形式認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，增強(qiáng)了財(cái)務(wù)人員的凝聚力、戰(zhàn)斗力和奉獻(xiàn)精神。盡管同其他醫(yī)院相比，我院財(cái)務(wù)人員數(shù)量少，工作量大，但是科里的每一位同志都能夠做到以醫(yī)院利益為重，積極為做好財(cái)務(wù)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，工作中不講條件、不談個(gè)人困難，經(jīng)常加班加點(diǎn)，有力保障了醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的順利進(jìn)行。
二、明確了醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，在有效執(zhí)行預(yù)算的過程中堅(jiān)持節(jié)儉意識(shí)、廉潔意識(shí)，注重借款風(fēng)險(xiǎn)，提高了醫(yī)院資金營運(yùn)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
三、進(jìn)一步加強(qiáng)了財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)，理順業(yè)務(wù)流程，為提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供了制度保障。20xx年財(cái)務(wù)科按以往積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，支出一起；統(tǒng)計(jì)，核算，收帳，調(diào)撥放到一起減少了不必要的環(huán)節(jié)，給醫(yī)院財(cái)務(wù)工作打開了一項(xiàng)新局面。四、20xx年財(cái)務(wù)收支狀況的綜合反映良好，同時(shí)也是下一年度財(cái)力安排的重要依據(jù)。止于11月底，醫(yī)院醫(yī)療收入高達(dá)元；藥品收入高達(dá)元；（其中西藥收入為；中草藥收入為元；疫苗收入為元；）。財(cái)政補(bǔ)助收入達(dá)元；其它收入達(dá)元。合計(jì)為元。醫(yī)療支出為元，（其中：工資福利支出為元；商品和服務(wù)支出為元；對(duì)個(gè)人和家庭的補(bǔ)助支出為85020190元；其他資本性支出為元）。藥品支出為元，（其中工資福利支出為元；商品和服務(wù)支出為元；其他資本性支出為元）。其他支出為元。合計(jì)為元。年年收支結(jié)余為元，20xx年1月至11月底收支結(jié)余為元，為20xx年的資金運(yùn)轉(zhuǎn)體現(xiàn)了有力的保證。
五、積極調(diào)研論證、多方協(xié)調(diào)，做好醫(yī)院專項(xiàng)資金管理工作。在積極調(diào)研論證、多方協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，醫(yī)院進(jìn)一步明確了項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)是解決發(fā)展問題的主要經(jīng)費(fèi)來源，是項(xiàng)目實(shí)施單位為完成事業(yè)發(fā)展目標(biāo)，在基本支出之外通過編報(bào)專項(xiàng)資金預(yù)算申請(qǐng)的財(cái)政專項(xiàng)資金，其來源主要有市財(cái)政局、市衛(wèi)生局下達(dá)的.醫(yī)療救助專項(xiàng)資金，財(cái)政部下達(dá)的中央與地方共建鄉(xiāng)村基層醫(yī)院共建專項(xiàng)資金，其他部委下達(dá)的醫(yī)療專項(xiàng)資金和醫(yī)院根據(jù)發(fā)展進(jìn)行服務(wù)收支的運(yùn)轉(zhuǎn)資金。為了加強(qiáng)醫(yī)院項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)管理，保證專項(xiàng)資金項(xiàng)目順利實(shí)施并使專項(xiàng)資金發(fā)揮最大效益，醫(yī)院提高了服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)水平，進(jìn)行醫(yī)院人才的技術(shù)培訓(xùn)，吸引廣大參合農(nóng)民來我院就診，止于20xx年12月17日住院總費(fèi)用為元；自費(fèi)費(fèi)用為元；自費(fèi)率為；合理費(fèi)用為元；實(shí)際補(bǔ)償額為元；補(bǔ)償率為；出院人數(shù)為1511人；人均費(fèi)用為元；人均補(bǔ)償費(fèi)用為元；藥品總費(fèi)用為元；藥品自費(fèi)率為元；診療總費(fèi)用為元；診療自費(fèi)費(fèi)用為元；診療自費(fèi)率為真正做到了專項(xiàng)資金的應(yīng)用，充分體現(xiàn)了新型農(nóng)村合作醫(yī)療的惠民，利民政策。
六、認(rèn)真完成了20xx年醫(yī)院“收支兩條線”管理規(guī)定，實(shí)行“陽光收費(fèi)”。醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的環(huán)境發(fā)生了較大變化，面對(duì)新的理財(cái)環(huán)境，醫(yī)院定了從規(guī)范理財(cái)向科學(xué)理財(cái)邁進(jìn)的財(cái)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。依法理財(cái)是科學(xué)理財(cái)?shù)暮诵暮途瑁屈h風(fēng)廉政建設(shè)落到實(shí)處的重要保證。醫(yī)院進(jìn)一步完善了收費(fèi)政策和收費(fèi)公示制度，確保各類收費(fèi)公開透明，實(shí)現(xiàn)了“陽光收費(fèi)”。行政事業(yè)性收費(fèi)繼續(xù)堅(jiān)持按照國家政策由院財(cái)務(wù)科統(tǒng)一收取、管理和核算，服務(wù)性收費(fèi)堅(jiān)持成本標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)公示和自愿付費(fèi)原則。
七、進(jìn)一步推進(jìn)了醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)工作，醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化服務(wù)體系初步建立。構(gòu)建醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化服務(wù)體系有助于醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解、掌握醫(yī)院財(cái)務(wù)情況，科學(xué)決策、科學(xué)管理；提高工作效率。
醫(yī)院收費(fèi)窗口工作總結(jié)3
20xx年1—6月醫(yī)院持續(xù)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，總體收入穩(wěn)步提升，門診、住院人次也穩(wěn)步上升。收費(fèi)室作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，為樹立醫(yī)院的總體服務(wù)形象，其重要性顯而易見。我們按照院領(lǐng)導(dǎo)的要求，“一切以病人為中心”，狠抓窗口服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格要求收費(fèi)員使用文明禮貌用語，規(guī)范服務(wù)流程，注重儀容儀表，按照院里的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，遇到問題多與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。
門診方面，由于居民和職工醫(yī)保合并，門診統(tǒng)籌報(bào)銷比例為55%，自付45%。且把全市居民病人按地區(qū)劃分定點(diǎn)醫(yī)院，醫(yī)保病人在門診病人中的.比重不斷提高。報(bào)銷比例的提高，門診病人也有所增多。門診患者達(dá)97152人，人均53.59元，總金額5206464.88元。流感高發(fā)時(shí)期我科室克服人員不足的情況，減少休息時(shí)間，增加了一個(gè)窗口，病人排隊(duì)時(shí)間已明顯下降。由于白天病人較多，我科室收費(fèi)員利用夜班空閑時(shí)間做好每日繁雜的日結(jié)統(tǒng)計(jì)工作，認(rèn)真細(xì)致的完成了上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。
住院方面，醫(yī)保報(bào)銷比例為90%，起付線是150元—300元之間。醫(yī)院上半年出院患者達(dá)3141人，人均1818.29元，總金額5711234.02元。醫(yī)保病人在住院病人中的比重日益增加，有些病人住院時(shí)沒有及時(shí)改成醫(yī)保，出院當(dāng)天造成此類病人辦理出院手續(xù)時(shí)等待時(shí)間過長的情況。因?yàn)槭召M(fèi)員每日都要承擔(dān)繁重的門診處方錄入工作，為病人服務(wù)的時(shí)間就會(huì)明顯壓縮，讓病人誤解收費(fèi)員對(duì)其不夠重視，服務(wù)態(tài)度不好。所以住院主管醫(yī)師要告知病人利用社會(huì)保障卡及時(shí)改醫(yī)保。并且希望醫(yī)院可以考慮提升收費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)行電子處方從根本上解決問題。
醫(yī)院收費(fèi)窗口工作總結(jié)4
醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院形象，在一定程度上則體現(xiàn)醫(yī)院管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低，窗口服務(wù)水平、病人對(duì)窗口服務(wù)滿意與否共同影響醫(yī)院的社會(huì)效益，但實(shí)際上窗口服務(wù)的意識(shí)與態(tài)度并未能充分滿足需求，是矛盾、沖突發(fā)生的集中地，另一方面窗口服務(wù)是醫(yī)院吸引病人、留住病人、增加醫(yī)院收入來源的平臺(tái)，是醫(yī)院積累現(xiàn)金流的重要部門。如今窗口提高服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭能力中的軟實(shí)力，給患者提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿意度的，是作為醫(yī)院管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
1、窗口服務(wù)中存在的問題及原因
1.1窗口工作責(zé)任心不足。工作時(shí)操作出錯(cuò)多，收費(fèi)人員窗口工作中不細(xì)致、粗糙，追求速度快，時(shí)常會(huì)打錯(cuò)病人姓名等信息；未唱收唱付錢款找零出錯(cuò)；或是收費(fèi)后遺漏操作環(huán)節(jié)，檢查單或處方忘記蓋章，讓病人來回跑補(bǔ)辦，耽誤時(shí)間等，造成病人對(duì)窗口服務(wù)諸多不滿。
1.2窗口服務(wù)禮儀不到位。說話態(tài)度生硬，不注意方式。服務(wù)時(shí)語言表達(dá)太簡單，與病人的交談往往話說一半，話說得不夠清楚、說得簡單，如有病人問，“××科室在哪里”，回答“在前面”，沒說清楚讓病人找不著方向；另外對(duì)病人的重復(fù)提問顯得不耐煩，存在與病人對(duì)話時(shí)無眼神交流，只顧自己的事情，表情冷漠的現(xiàn)象，讓病人感覺自己得不到尊重問題，被忽視。
另外，工作形象、細(xì)節(jié)不符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，如在工作場所軋堆聊天，打電話玩手機(jī)、吃東西，不穿工作服上崗，又如收費(fèi)人員將票據(jù)單子、找零扔到窗口，而不是遞到病人手中的。
1.3與相關(guān)科室的因溝通不力，造成相關(guān)診療事項(xiàng)傳達(dá)執(zhí)行不力，讓病人東奔西走，時(shí)間長了難免會(huì)讓心中不滿集中爆發(fā)。另一方面收費(fèi)人員為避免有沖突發(fā)生也有不按要求處理業(yè)務(wù)情況，造成再次出現(xiàn)此類情況的處理會(huì)引起病人的不滿與投訴，對(duì)出現(xiàn)沖突，窗口人員處置不夠迅速也不夠理智會(huì)影響滿意度。在如今“看病難”的問題上，服務(wù)質(zhì)量問題也占有一定比例，成為窗口投訴的主要理由之一。
1.4收費(fèi)人員進(jìn)取心不夠。在醫(yī)院里窗口收費(fèi)人員感覺自身的待遇與臨床醫(yī)生、護(hù)士不同的，得到的重視度有差異，同時(shí)服務(wù)對(duì)象有也認(rèn)為其與臨床不能等同的想法。
另外，隨著全社會(huì)醫(yī)療保障機(jī)制的完善，享受醫(yī)療保障的人越來越多，另一方面也提高了人們對(duì)健康的期望值，尤其對(duì)醫(yī)療保障的渴望也越來越大，求醫(yī)問藥大多數(shù)會(huì)到大醫(yī)院，致使醫(yī)院里人滿為患，但醫(yī)療資源有限，讓病人感覺需求得不到釋放，于是醫(yī)患關(guān)系緊張，矛盾易被激化，窗口就成為沖突的重災(zāi)區(qū)。
2、提高服務(wù)質(zhì)量的策略
2.1重視窗口人員思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。收費(fèi)窗口一直來醫(yī)院管理重視度較低的部門，但是病人投訴發(fā)生率較高的單位。年復(fù)一年的在窗口收費(fèi)工作，致使窗口人員有時(shí)會(huì)感覺煩躁，精神倦怠，會(huì)出現(xiàn)不同程度的差錯(cuò)，如屬于窗口直接發(fā)生的差錯(cuò)就會(huì)造成病人投訴的原由。所以加強(qiáng)窗口人員思想教育，不但從窗口人員禮儀到服務(wù)流程，均應(yīng)在樹立以“病人為中心”，為“病人服務(wù)”的理念下進(jìn)行，主動(dòng)替患者答疑解惑，從等待服務(wù)轉(zhuǎn)到主動(dòng)服務(wù)。
2.2加強(qiáng)窗口人員沖突處理能力，提升服務(wù)水平。鼓勵(lì)窗口人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善服務(wù)流程，從而提升服務(wù)水平。同時(shí)提高窗口人員處理沖突的能力，將沖突或矛盾盡可能化小化解，做好安撫工作。因此要求窗口收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)操作能力與窗口遇事處置能力影響收費(fèi)處理速度，與窗口收費(fèi)工作相關(guān)的醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定、制度的執(zhí)行不力也會(huì)影響。
除了在思想上加強(qiáng)，還應(yīng)在加強(qiáng)科室內(nèi)部監(jiān)管上下功夫，其中包括對(duì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)管理、收費(fèi)行為等業(yè)務(wù)水平的提高。加強(qiáng)對(duì)窗口人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，如醫(yī)療收費(fèi)知識(shí)、醫(yī)保政策及制度規(guī)定，醫(yī)院規(guī)章制度和財(cái)務(wù)制度等。業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的提高也相應(yīng)提升窗口服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)，讓人感覺窗口人員平是收銀員也是真正的專業(yè)人員。
2.3完善窗口員工績效考核制度，提升人員積極性。建立相應(yīng)的'窗口考核制度，從窗口人員實(shí)行彈性工作制到具體的工作量完成情況、業(yè)務(wù)處理水平及病人表揚(yáng)、投訴情況并結(jié)合醫(yī)院整體考核制度開展收費(fèi)人員的績效考核工作，開展窗口人員激勵(lì)機(jī)制，在公平、公正的基礎(chǔ)上，做好與做壞有區(qū)別，干多干少有差別，提升收費(fèi)人員工作積極性，從提升業(yè)務(wù)水平入手，進(jìn)一步提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。窗口人員的業(yè)務(wù)考核制度也可以工作量完成情況、醫(yī)院對(duì)窗口工作考評(píng)情況、參加醫(yī)院各項(xiàng)活動(dòng)評(píng)比及受到的表揚(yáng)與投訴等到幾個(gè)方面開展。
3、結(jié)論
總之，窗口服務(wù)問題集中在“幫助應(yīng)真誠，服務(wù)要周到，微笑帶甜美，注意事項(xiàng)告知到位”幾個(gè)方面的作為切入口來解決，醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量會(huì)相應(yīng)提高。在加強(qiáng)收費(fèi)人員的能動(dòng)性同時(shí)，提高業(yè)務(wù)處置能力，轉(zhuǎn)變工作方式，減少窗口投訴與沖突的發(fā)生，另外醫(yī)院利用優(yōu)化服務(wù)流程，開展收費(fèi)人員的績效考核，強(qiáng)化收費(fèi)人員在業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量上的監(jiān)管機(jī)制，用制度管理來提高服務(wù)質(zhì)量，滿足病人需求。
醫(yī)院收費(fèi)窗口工作總結(jié)5
現(xiàn)代化大型醫(yī)院，隨著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平的不斷提高，門診病人量也不斷增多，對(duì)于服務(wù)窗口來說，服務(wù)態(tài)度卻有下滑的趨勢(shì)。目前就診人員除了看中醫(yī)院的技術(shù)水平，但是也越來越多的考慮到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)占據(jù)重要的因素，直接或間接的影響著醫(yī)院的名聲。
一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)方面存在的問題及原因分析
1.收費(fèi)人員的整體素質(zhì)不高，服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。隨著醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)張，收費(fèi)服務(wù)窗口也隨著增加，但由于醫(yī)院的編制所限，所以招收的收費(fèi)人員多為剛畢業(yè)的學(xué)生，年輕也沒有經(jīng)驗(yàn)且學(xué)歷不高，所聘任多為合同制工人，合同制工人從心理上缺少歸屬感。新來的收費(fèi)員經(jīng)過一個(gè)月的帶教培訓(xùn)業(yè)務(wù)后，基本上要自己獨(dú)立完成工作任務(wù)，這給他們?cè)斐奢^大的工作壓力和精神影響，要主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，這需要較長時(shí)間的適應(yīng)過程。
2.相關(guān)收費(fèi)制度執(zhí)行欠規(guī)范。收費(fèi)人員多為合同制工人，人員變動(dòng)頻繁，培訓(xùn)不能及時(shí)到位等原因，在執(zhí)行制度方面，難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。
3.收費(fèi)窗口是醫(yī)患發(fā)生矛盾集中的環(huán)節(jié)，病人因各種原因時(shí)有投訴。表現(xiàn)為：（1）當(dāng)一部分病人在就診過程中沒有得到滿意的診治時(shí)，他們一般不會(huì)與醫(yī)生直接沖突，而當(dāng)去交費(fèi)時(shí)，其不滿情緒就可能會(huì)發(fā)泄在收費(fèi)窗口；（2）當(dāng)部分病人對(duì)醫(yī)療發(fā)票和清單提出特殊要求時(shí)，收費(fèi)人員又無法解決時(shí)，就會(huì)受到病人的質(zhì)疑和指罵，或引致病人投訴服務(wù)態(tài)度不好等客觀因素。
二、規(guī)范收費(fèi)窗口的服務(wù)措施
1.加強(qiáng)收費(fèi)員的思想道德教育和專業(yè)技能培訓(xùn)等，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)收費(fèi)員知法、守法意識(shí)，嚴(yán)格要求自已，不做違法亂紀(jì)的行為，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，保證醫(yī)院資金財(cái)產(chǎn)的安全。
2.加強(qiáng)信息化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范門診收費(fèi)流程。根據(jù)不同的工作內(nèi)容，利用互聯(lián)網(wǎng)信息化制定操作流程，包括資金安全管理制度，收費(fèi)制度，醫(yī)療退費(fèi)管理制度，服務(wù)用語等，細(xì)化管理環(huán)節(jié)，使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，這是規(guī)范門診收費(fèi)的有力保障。
3.加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要是對(duì)現(xiàn)金管理、發(fā)票收據(jù)和印章的管理學(xué)習(xí)。收費(fèi)人員每天收取大量的現(xiàn)金，下班前應(yīng)清點(diǎn)盤查核對(duì)賬目后要及時(shí)交納款項(xiàng)和報(bào)表，不留大量現(xiàn)金，降低現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)；不定期接受財(cái)務(wù)人員對(duì)備有金的`盤查；同時(shí)注意對(duì)發(fā)票收據(jù)、印章要加強(qiáng)妥善保管，防止失竊。
4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)與病人的溝通技巧，為病人為中心，工作中如遇到病人的無理質(zhì)疑，都要耐心解釋，用通俗的語言方式和病人或家屬交流，避免使用專業(yè)術(shù)語，更利于和病人溝通，減少不必要的糾紛。
5.收費(fèi)人員要熟練掌握電腦的收費(fèi)系統(tǒng)，熟記收費(fèi)的有關(guān)項(xiàng)目，減少病人的排隊(duì)交費(fèi)時(shí)間，做到快捷準(zhǔn)確，收費(fèi)時(shí)要做到唱收唱付，減少不必要的誤解；上崗前，收費(fèi)人員也要備足零鈔，避免工作中因要換零鈔而影響工作效率。
6.收費(fèi)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些常見問題，如打印機(jī)、銀行POS機(jī)、電腦故障等，收費(fèi)人員需要掌握這些簡單故障進(jìn)行自行維修的技能，以減少病人的等待交費(fèi)時(shí)間。
7.利用網(wǎng)絡(luò)信息化管理平臺(tái)，優(yōu)化收費(fèi)途經(jīng)。實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、收費(fèi)程序一體化服務(wù)，改變掛號(hào)、收費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)間“長短不均”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)人員熟練掛號(hào)、收費(fèi)有關(guān)的業(yè)務(wù)工作技能，全心全意為病人服務(wù)的目標(biāo)。
8.實(shí)行按工作量計(jì)發(fā)績效獎(jiǎng)。利用高效的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)計(jì)算工作量以來，很大程度上激勵(lì)收費(fèi)人員的積極性、主動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)性理念，工作效率與業(yè)務(wù)技能明顯提高。
三、t院管理部門應(yīng)加以重視服務(wù)型的收費(fèi)窗口
1.醫(yī)院管理部門要加強(qiáng)重視財(cái)務(wù)科的工作，使收費(fèi)人員融入醫(yī)院的大家庭，并有歸屬感，可推行制定相關(guān)的聘任條件，令新來的收費(fèi)人員存在有晉升的盼念，從而激勵(lì)收費(fèi)人員動(dòng)力，工作更主動(dòng)積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好，這直接影響到病人的滿意度，提高了醫(yī)院的服務(wù)水平。
2.細(xì)化管理收費(fèi)人員的儀表，醫(yī)院管理部門可適當(dāng)增加成本，為收費(fèi)人員統(tǒng)一配備美觀的工作服，上班時(shí)工作服應(yīng)穿著整齊，佩戴胸牌，宜淡妝，以良好的精神面貌為每一位病人服務(wù)；儀表端莊、語氣溫和、微笑服務(wù)這一系列的動(dòng)作和語言都能反映出收費(fèi)人員的工作素質(zhì)和道德修養(yǎng)，樹立收費(fèi)人員良好的職業(yè)形象。
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